医院电话沟通基本语言表达技巧

一、影响电话沟通效果的因素

内容声音语、言态度、情绪信心

二、营造沟通气氛

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境

面对客户激动如何引导

对方最关心的是什么

情感处理三部曲

进入对方心理舒适区

如何与客户沟通时插入自己的话

如何引导客户的思维

五、高效引导技巧

开放式提问、封闭式提问

SPIN提问技巧

经典高效引导技巧

六、三明治法则

第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀

信息传递多向性

信息传递标准化

信息传递多样化

信息传递短平快

八、高效沟通六步曲

营造气氛、理解共赢、分析策划、提出方案、认同执行、实施检查