一名天猫客服自述的培训经历

1、在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段的，适应阶段和学习成长阶段。

2、适应阶目愿硅囫段：了解和熟练操作流程。在刚开始，大概十天左右的时间里，新人都是处于手忙脚乱的状态，因为初次接手这个工作，只是对一些表面的回复和客户沟墩伛荨矧通的方法有所了解，但真正的开始和客户沟通时反应的速度、沟通的方法都是有区别的，这就需要我们通过不断是实践积累经验，深入了解店铺的信息，为了尽快适应工作环境，对每天发生的事，遇到的问题都要做好记录，并找出原因和解决方法。在适应阶段最难的还是每天都会遇到有售后问题的客户，和一些老顾客咨询的问题，有些老顾客知道甚至比我们还多，回答的时候要非常小心。所以刚开始的时候总是手忙脚乱的，有时甚至会出现失误。对于需要电话联系的客户，经常会遇到挨骂的情况，这时即使受了委屈，也不能表达出来，还要不停地给客户道歉解释，尽量避免影响二次销售，这时真的是深刻体会到了“客户至上”的含义。

3、学习成长阶段：在剩下的时间里，主要就是处理线上客户的咨询、促成订单的达成、催付、催货、投诉、验单、更新天猫商品资料等，在我们熟练基础操作后，工作就变得比较轻松了，但遇到店铺做活动，尤其是大促的时候，还是会出现忙不过来的情况，积累的订单长时间没来的及处理还是会被投诉，不过一般这个时候店铺都会增加一些人手，可能是兼职，也可能是找一些客服外包公司合作，这时就需要双方能及时沟通配合了。　　在当天猫客服的期间，从最开始的迷茫，但后来越来越熟练，我学到了很多重要的人与人之间沟通的知识，比如换位思考，才能更了解对方的心态;以礼待人，对方也会平心静气的和你交流;作为服务人员要懂得，服务的含义，服务至上;遇到不好的事情也不要牵涉他人，调整好自己的心态，保持积极向上。