客户服务的价值

1、想知道客户服务的价值，首先需要了解服务的本质，那究竟什么是服务呢？

2、服务的三个基本要点；客户期待：客户的需求分为主观需求（感情需榨施氅汝求）和客观需求（物质需求），而客户期待更偏向于的主观需求，也就是感情需求。叵萤茆暴（如:在淘宝买衣服，两家店价格差不多，什么原因会导致我买或不买其中一家的呢？往往是因为该店的服务。）达到：也就是满足客户的客观需求和主观需求也就是感情需求。超越：达到还仅是基础，最好的服务，是远远超乎客户期待，令客户印象深刻的。所有满足这三点的，都可以称为服务，不管是银行的金融服务，电信公司的通讯服务，电子商务公司的线上购物服务还是你就餐时服务人员适时递过来的一张纸，都是服务。

3、服务又分为三个层次。以去超市买酸奶为例：第一种，你问酸奶在哪氇筐塘瓠里，他带你到酸奶柜。客户基本没有什么问题（你的基本需求获得满足，这是基础服务）第二种，你问酸奶在哪里，他带你到酸奶柜，并告诉你酸奶最近的活动情况（获得最新讯息，节约了你对比价格和产品的时间，给你带来了额外价值，这是中级服务）第三种，你问酸奶在哪里，他带你到酸奶柜，了解你是为谁购买酸奶，根据你的需求，对不同酸奶的口感、营养物含量、价格进行对比，推荐几款符合你需求的产品供你选择，在你购买后，还为你提供了低温保温袋。即使你没有购买，她也依然周到热情。（超过你预期的服务）

4、优质服务有什么价值呢？享受了优质了服务后，每个客户会平均转告5个人，这五个人会再传播给5个人，从而创造良性循环价值。通过提供优质服务，有效解决客户的问题，企业可以让95%的客户成为忠诚客户。而顾客忠诚度是市场竞争的核心优势。

5、如果企业提供的服务劣质，每个客户平均会把抱怨告诉10个人左右，甚至有客户会传播给20个人以上，而一次不好的服务带来的影响需要12次好的服务才能修正。在传播渠道更加丰富和发达的现在，传播速度会更快带来的影响会更大。这就形成了一个恶性循环。请参考青岛大虾事件。

6、从这些规律中我们可以发现一个重要问题，企业花费庞大的资金去经营的品牌，可能被提供服务的某些从业人员轻易的毁去。某个服务人员某次事件的处理不当，都会使客户和潜在客户流失。

7、如何能获得好的服务信誉和口碑呢？我们需要先知道客户想要什么。而我们提供服务的目标是客户的事后获得大于事前期望。要做到这点，就要以客户的角度来审视我们提供的服务。