ITSM软件选购指南

企业的信息中心运维部门，需要管理企业的软件、硬件、网络，还涉及众多用户在使用中遇到的各类咨询疑问，IT的方方面面可谓事务繁多，但是反观信息中心通常人手紧缺，时常被用户投诉，运维人员的工作成绩得不到体现。因此，企业运维部门需要专业的ITSM系统通过流程来管理人员、故障、资产。以下，我为大家分析一下，ITSM在选择和实施中存在哪些坑，企业应该如何选购和避免采坑。

首先，了解IT运维体系的范围

1、首先，大家需要了解IT运维体系包括哪些内容,我们从下面ServiceHot提供的这张图上了解，运维体系的全貌。主要包括监控管理、自动化管理、ITIL流程、CMDB配置库、服务门户几个部分。

分析，自身运维痛点

1、IT运维体系覆盖了IT运维管理需要的方方面面，所以模块繁多。企业在上线前，需要统筹规划，第一阶段实施什么，第二阶段实施什么，第三阶段。。。首先，分析自身运维部门的痛点，从痛点切入可起到立竿见影的效果。1、资产管理混乱？2、人员管理混乱？3、故障处理过程经常出现问题和风险？4、服务质量不高，投诉太多？5、没有运维数据，管理层无法对运维服务团队和流程持续优化？可能还有更多....

梳理，IT运维体系规划方案

1、了解了以上的经验后，那么我们需要分析一下，自身是否有规划的能力？IT运维管理体卺肿蓦艚系建设，可根据ITIL和ISO20000最佳实践入手，深入学习这些理论，才能规划好后续的实施计划。当然，有实力的ITSM厂商，应该具备ITIL、ISO20000咨询服务的能力，可以帮助企业运维部门主管梳理和做规划。如果ITSM软件厂商的梳理能力，还没有自己的强，那后续的ITSM建设效果恐怕就堪忧了。很多有实力的企业，可将一体化的运维体系统筹规划，但我们遇到绝大部分的企业，是不可能一次性建设那么多模块的，或者说很多模块可能自己根本用不上。对于这样的企业，我们推荐最多的无非两个方向，一是以ITIL流程为导向，通过管理用户、事务及流程的服务过程将运维的所有资源和事务串联起来。二是以资产为导向，通过建设资产库、配置库，通过监控报警触发流程，再通过流程的服务过程将运维工作管理起来。

流程，运维建设的重中之重

1、无论从用户报修，还是从监控告警，最终我们的运维工作都会通过流程的方式进行流转和管控。那么显而易见，流程将是运维管控体系的重中之重。ITIL作为全球IT管理的最佳实践，也印证了这点。

2、那么一款优秀的ITSM软件，应该有强大的浯裁佻辞流程引擎、页面引擎，企业才能够快速的设计自己的服务流程。我们之前在实施中，遇到很多客户要替换老的ITSM系统，为何呢？ 老的朐袁噙岿ITSM系统没有流程引擎，开发一条新的服务流程，需要给厂商支付高额的服务费用（高达几十万元人民币），受制于人，产品实用性大打折扣；还有一些客户，无法得到厂商的支持，因为厂商知识OEM了一款其他软件，自己也没有开发能力。那么可见，我们在选购ITSM软件时，流程引擎将是重点考察的内容。比如ServiceHot ITSM系统，具有引擎非常多，包括：流程引擎、页面引擎、通知引擎、质量控制引擎、分派规则引擎、数据抽取引擎。我们知道在ITIL体系里有重要的10大流程，那我们在选择ITSM产品时，如果有以上这些引擎，也就不用担心流程不能实现的问题了。通过自有配置，所有流程都能通过配置出来，无需受厂商限制，无需受研发技术的限制。

全面，丰富的产品模块可降低推广使用的难度

1、产品模块丰富，才能让运维体系推广时得心应手比如，我们经常会用到的多渠道接入、值班管理、项目管理、合同管理、知识库、用户门户、服务大屏等。一体化的运维管理系统管理者IT的方方面面，所以人员、流程、资产、知识等等各个方面，其实是戚戚相关的，比如值班和流程的动态分派是关联的；故障与资产信息是关联的；流程与知识，与项目都是联动的。所以很多IT周边的模块，看似意义不大，但建设到一定的水平，将形成一个紧密的运营管理体系。所以，大家在选择ITSM时，需要尽可能的了解系统的功能覆盖面。

服务，持续专业的服务能力

1、厂商必须具备专业的服务能力，包括：ITIL咨询服务、ITSM实施服务、二次开发服务、维保服务等。从项目的启动在实施，厂商需要为企业运维管理者提供方案、咨询，手把手协助企业设计运维流程和制度，这样运维管理员可以少走弯路。选择ITSM厂商自有的产品，因为自有产品，才能保证绝对的可控和二次开发扩展能力。就比如我们遇到很多客户咨询，你的产品有哪些接口？能不能和堡垒机、监控系统、OA系统、认证系统等做对接？对于这样的问题，如果是自有产品，根本就不是事！另外，原厂对客户满意度特别的重视，没有一个厂商会砸自己的牌子。如果是集成商、渠道商，销售的是别人的产品，所以整体项目交付之后那确实就不好说了。

模式，选择自己适合的合作方式

1、系统通常具有SaaS 和本地部署两种模式，但是国内真正的SaaS ITSM厂商并不多，大部分只是为了宣传的需要，假的！ 大家可以尝试一下，免费注册后立马就能在线使用的itsm软件，没错，那应该才是SaaS的。比如ServiceHot，可以为用户提供SaaS、Onpermise、Onpermise SaaS，还有行业版的ITSM，帮助大型企业搭建自己的ITSM多租户云平台。好了，朋友们，今天就分享到这里。希望对大家有所帮助。