ITSM系统的核心是什么

1、ServiceHot认为技术并不完美，人们尝试用技术去解决的事情也不完美。当用户和IT服务之间的接口出禊耗髻编现（将出现）故障时，IT服务台就是他们寻求帮助的地方。大多数IT服务台也认为“提供帮助”是他们存在的原因。虽然这种观点没有任何问题，但站在ServiceHot的角度思考的应该是“让IT服务更好，好到用户根本不需要寻求帮助”。不幸的是，大多数IT服务台专注于执行事件和请求管理（提供帮助），这很少导致服务本身变得更好。

2、事件和请求管理的一些关键指标是解决时间，每张工单的成本和首次呼叫解决方案。ServiceHot认为尽管快速解决用户问题迅速恢复工作非常重要，但重点庙堠杼寺关注事件和请求管理可以促进IT服务台内的行为，以应用“创可贴”修复来解决当前问题并强调数量过度的支持。相反，IT服务台应该被组织为问题管理的收听和数据收集功能，作为其核心功能，事件和请求管理只是一种参与方式。

3、如果IT服务管理的目标是为客户和用户提供最好的IT服务以满足他们的需求，那么生成工单的事件，问题和请求可能不应被视为可以避免的事情，而是重要的要收集的数据点。每张工单代表IT服务尚未完全满足用户需求的情况。服务台应该专注于确定可以改进IT服务的领域，而不仅仅是应用解决方法，从脚本回答问题或完成例行请求。这是问题管理。

4、当大多数人考虑IT服务台内的自动化时，他们会考虑诸如故障排除工具或自助服务功能等任务，例如密码重置。如果服务台的目的只是“提供帮助”，那么这也许是有道理的。在以问题管理为中心的服务台中，自动化功能有助于捕获诊断和环境数据等过程，并有效地将这些信息路由到可以使用它来制定明智的服务改进决策的团队/个人。

5、如何实现服务台自动化功能将在与代理进行通信时发挥重要作用，管理视图的重要性。如果系统专注于尽快获得“答案”，那就是代理商将要做的事情。如果系统集中于从每个用户收集关于每个请求的长数据列表，那么这就是代理将要执行的操作。但是，如果IT服务台系统专注于捕获用户的环境和需求而没有一堆不必要的开销，那么代理将看到他们的角色是“解决问题”，而不仅仅是处理故障单。

6、在ServiceHot，我们相信服务台是您公司ITSM功能的核心，也是您向用户表达关心和同情心的最佳场所。我们的IT服务台平台旨在为您的代理提供他们所需的功能，而不会影响重要的所有开销流程和复杂性 - 与用户互动并帮助他们获得所需的IT服务。这是ITSM的一种新方法。