酒店宾馆常见的突发事件及处理方法

1、突发停水1、突发停水后，要第一时间通知前厅总台，告知前厅部停水情况，具体原因待查，在新到宾客入住前进行情况说明，防止宾客进房后无水投诉，造成区仁苣逢被动，也方便回复发现停水后致电总台的宾客问询。并通知预订部、客房部。2、通知前台后迅速了解调查停水原因，具体维修时间，预计来水时间，基本确定后再次通知前台和预订部、客房部，及时处理宾客反映。3、停水和维修时间如果预计超过12小时，要马上通知在住宾客告知情况，决定去留，并对事件的发生表示抱歉；并对续住或退房房间可采取一定优惠，（如延迟退房、赠送卡券等）立争宾客满意。4、新到宾客在讲明情况后原意入住的，优惠幅度要立争最大，争取宾客满意，也不影响入住。5、对未退房宾客的基本用水需求予以满足，如洗漱用水、喝水，可迅速运送纯净水使用。

2、突发停电故障是酒店突发事件处理当中尤其重要的一项。1、突发停电后，当值经理迅速分配人员携带基础照明设备至每个楼层，每个楼层二至三名为好，防止客人问询不到服务人员，造成混乱或事故发生。2、当有客人问询时，应迅速告知宾客事件正在处理之中，请其到房内稍候。并不间断巡视各楼层情况。3、迅速联系相应人员，抓紧了解事件发生原因、事件处理方法、事件处理时间等情况，根据事件情况迅速处理相应事宜。4、安排人员巡视楼层及前厅部情况，发遇宾客选择退房应委婉告知现在情况特殊请其稍候退房，并可适当折扣。5、来电后对未退房的宾客逐一致电抱歉，并言明今晚优惠折扣或赠送物品等，立争宾客满意。

3、突发火情1、初起火灾，在控制范围内迅速按培训视情处理，并上报。2、明显的局部电源故障火情，记得先迅速切断电源，再行灭火。3、厨房发现火情后，要先切断燃气设备，防廛摄斟腓止事态发展。4、起火原因、起火部位不明，且火势明显不可控，要马上拨打119报警，不能耽误。5、发现发生不可控火情后要马上按照应急预案要求迅速疏散在住宾客，每个楼层安排员工迅速按照要求沿安全通道快速下楼，疏散完毕清点在住宾客是否相符，确保不遗漏人员。预防火灾发生的关键就是牢记安全，警钟长鸣，发现隐患，及时处理。

4、聚众闹事、打架斗殴。公共场所发生争执升级，导致斗殴发生不可避免。1、宾客之间发生的争执、斗殴；情况发生后迅速疏散区域内宾客移到别处消费，结账的宾客给予折扣，尽量让买单；如事态升级无法控制导致宾客暴走造成损失，报上级说明情况。2、在处理事件的同时，迅速报110，并保护好现场。3、酒店内部发生的打架斗殴，要迅速制止上，防止事态发展，由部门、酒店自行处理。4、避免事件发生的关键就是在类似餐厅、健身房、洗浴区等人员聚集区域不间断巡视，发现情况，及时处理，防止事态升级。

5、宾客突然受伤1、发现宾客受伤后，应马上通知当值经理，迅速判定伤情，判断不了的马上通知120。2、明显的磕碰小面积外伤，由店内人员携带医药箱迅速处理，并征询宾客是否需要就医，如宾客要求就医，应迅速送医。3、不管是明显的宾客自身问题导致的伤情，还是因酒店设备设施导致的伤情酒店都应该高效，迅速的处理，防止其它因素发生。4、在宾客送医过程中要注意保护好现场，客房的要封闭客房，以便验看处理后续情况。

6、其它最好事件都有预案及负责人员后续再汇总