CRM客户关系管理系统的上马与改造

整个过程中，各流旯皱镢涛程都要与客户打交道，如：网络询盘时，新老客户的接待方案是不一样的。因此，CRM的上马必须考虑与现有各系统的对接。

CRM选型宜大众化，便于实施及改造

市面上CRM产品不胜枚举，价格从免费到几十万都有，结构有B/S结构、C/S结构，甚至SAAS模式，种类繁多。其选型一般应遵循几个原则：一是与企业网络拓扑相适应，便于实施。事先对全公司的网络结构做一个调查是必须的。二是与现有业务系统的对接不可复杂。CRM以客户为中心，业务系统以单据为中心，两者侧重点不同，但为了提高企业运作效率，将两者串联起来是必须的，所以调研时也要把这个考虑进去。三是带有二次开发接口，便于扩展升级。没有任何一个软件系统可以一劳永逸，企业运营相关的信息系统更是如此，一套完善的接口对于日后企业流程改造是非常有帮助的。

修改客户分类，与业务相匹配

CRM初始化后一般有几个默认分类，如“一般客户、重要客户、公司员工”，或者“一级代理、二级代理、三级代理”等，这对于货代企业显然是不适用的，必须修改。J公司作为一个提供海陆空、国内外全方位服务的物流供应商，其客户分类也进行了多次尝试，有过多个版本，如一开始的“上级货代、船公司、铁路、客户”;后来采用了二级分类，如将“上家”细分为“国际海运、内贸水运、铁路联运、车队”等，但这样设置后员工查询很复杂，要一级级点开，所以现在干脆全部展开，分类是“国际海运、内贸水运、铁路、车队、同行客户、客户、员工”等。分类的设置以提高员工工作效率为首要准则。

修改客户字段，与服务模式相匹配

通用CRM一般具有分组名、姓名、单位、职务、地址、手机、电话、Email、传真、备注、照片等字段。但物流企业对客户资料的管理有其特殊性，J公司为和电子商务相匹配，对客户资料字段按其分类进行了修改，如：增加了“船公司名、办事处地区、服务等级、出生日期、QQ”等，客户增加了“货物类别、出生日期、性格描述、工厂描述”等。客户资料字段的设计以简洁明了、信息量大为特点。

修改业务记录，与实际联系相一致

通常CRM只会提供每次客户电话联系的内容，J公司新服务模式由于涉及到多种联系方式、多种业务类型，所以在业务记录的改造上，进行了深入的区别，重新设计了字段(起运港一目的港、货源地一目的地、柜型、底价、运价、上家、运价时间、货名、业务详情、航程、航期、是否成交等)。如此修改，不仅用于详细记录该客户的业务信息，更重要的是公司以此为基础另外开发了一套运价查询系统，通过对大量成交运价的分析挖掘出运价的普遍规律。

二次开发，与呼叫中心搭配使用

CRM一般都是和呼叫中心搭配使用的，即客户拨打400电话进入企业呼叫中心，按客户选择转接到某个员工坐席，员工电话响的同时在电脑上将客户资料弹屏显示，员工在接听电话的过程中可以录入新信息。J公司原本有一套简易呼叫中心系统，上马CRM后对其接口进行了二次开发，结合公司的短信平台，将呼叫中心数据库和CRM相对接，现在客户来电时屏幕上显示的信息囊括了“客户资料、业务记录、电话记录、短信记录、QQ记录、每次询价报价”等，给客服人员一个全面的参考依据。

当然，对于中小货代企业，由于缺乏计算机专业人员，二次开发接口可能用不到，或者不知如何使用，这可以找软件公司外包或者与高校合作。信息系统之间的对接、融合对于工作效率的提升非常明显。

定制知识库，汇总员工经验

完善的CRM系统应该具有灵活、高效的知识管理能力，任何企业都应该结合实际发展将其利用起来，J公司把知识库分为“企业形象、客户询盘、船公司询价、客户报价、客户维持、内部使用”等几个部分，将常见的问题及解答、标准化服务语言、规章制度等信息用计算机分门别类管理起来，并鼓励员工不断丰富、修改。知识库的灵活运用对于提升企业形象、减少工作差错很有作用。