购物中心营运管理的内容

1、 营运决策信息管理：营运基础信息管理：广场基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息；营运报表体系：日报、周报、月报、季报、年报；信息档案管理。 市场调研和经营状态分析：行业研究；商圈状况与竞争态势分析；客群调研； 市场品牌信息； 业态规划及租户调整管理：包括商业物业的定位分析；业态规划，包括各个业态结构分析；商户经营分析； 品牌组合与商铺招商管理；租金管理。

2、 营销策划管理：营销企划需求与计划管理； 商品营销与促销活动管理；（重点是安全与形象）营销活动的评估管理（客流量、销售、目标客挥年抵遂户群的参与度、感知度、美誉度）。 经营规范管理 ：包括开闭店管理；晨会管理；广播管理； 吊旗管理； POP管理；店招管理；橱窗管理； 商品管理；（陈列、丰满度、应季性等）；物价签管理；• 经营环境管理 ： 包括商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理； 灯光（照度）、温度、湿度、音响管理；卫生管理；公共空间的人文艺术管理；自有媒体管理； 货运管理；特种行业管理；相关（食品、珠宝等）行业资质管理。

3、 客户关系管理 ： 包括主力店关系协调与管理；其他商户关系管惯栲狠疲理；业主关系管理； 客户满意度管理。其中，接待投诉、处理报修、走访回访、催缴租金等是这个环节的主要工作。 顾东戳缨蜇客服务管理： 包括顾客服务中心建设； 顾客服务规范、标准与流程管理； 顾客投诉处理；服务品质管理； 公共关系管理 ：包括相关政府关系管理；媒体关系管理；社区与社会团体关系管理。 人员管理：即对营运管理人员的管理和营业员的管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理；营业员的行为规范与工作标准管理等； 多种经营管理 ：包括多种经营点位与业态规划管理；多种经营市场调查与租赁价格管理；多种经营预算管理；多种经营的招商管理；多种经营商户信息档案管理； 多种经营开发途径与开发流程管理。

4、 广告位的经营与管理 ：包括广告位市场调研与整体规划管理； 广告位经营预算管理； 广告位招商与经营权招投标管理； 广告位日常管理，包括安全、形象与内容管理。 必须指出，无论营运管理的内容看起来多么复杂，但从总体上，都是围绕客户关系而进行，都是为“两个满意”服务。把握了这一点，也就把握了营运管理工作的精髓。在日常工作中，营运管理的模块又可归纳为“服务管理”、“品质管理”、“公共关系管理”、“多种经营开发管理”、“品牌调整管理”、“租费管理”、“营销需求管理”。

5、日常运营管理1、巡场要点：开闭店规范，经营秩序、退换货和客诉处理2、巡检制度：日检、周检、月检和各类专项检查3、客户沟通：人员、货品管理、业绩反馈、配合度分析、异常情况纠正4、表单和档案管理：经营数据收集整理和分析、客户台账维护和更新5、活动组织和谈判：促销活动组织、费用承担、客户配合6、费用收取：租金、管理费、能源费用、活动费用分摊……