值得电商企业关注的关键触点有哪些

1、01 | 使用社媒社媒，是连接品牌与客户的传声筒，能够传递双方的“声音”：企业可借助社媒实现多渠道品牌曝光，以提升企业的知名度，同时推动客户转化，提升销售。另一方面，企业也可以通过社媒上的客户反馈，来指导产品和服务的设计、运行、评价和改进工作。

2、02 | 关注KOLKOL即关键意见领袖，通常被定义为拥有更多、更准确的产品信息，且为相关群体所接受或信任，并对该群体的购买行为有较大影响力的人。那些活跃在社媒平台的KOL，一般拥有成百上千万的粉丝，可以帮助企业有效地触达目标客户，从而实现引流和转化。

3、03 | 观看搜索引擎广告由于互联网技术的快速发展，搜索引擎已成为人们获取信息的主要工具之一。搜索引擎广告就是利用了人们对搜索引擎的依赖和使用习惯，在人们检索信息的时候将信息传递给目标客户。广告内容的匹配度和相关性与广告的点击率和转化率更是息息相关。

4、04 | 浏览网站网站是电商的主战场之一。网站的布局、功能设计、打开速度，内容吸引力等因素决定了网站的用户体验度、访问量以及转化率。定期地收集用户对这些方面的反馈，可以了解网站中存在的不足，获取用户对网站功能、内容上的需求或期待，有助于网站的优化。

5、05 | 浏览产品详情页与线下店铺相比，客户无法真正地“触摸”到产品是电商平台的劣势之一。产品详情页作为客户获取产品信息的第一渠道，无疑是最关键的一环。一个好的详情页，不但可以让客户全面地了解产品，还能勾起客户的购买欲望、增加信任感，并且引导客户加购和下单。

6、06 | 加入购物车消费者将产品加入购物车最后却放弃购买，是所有电商平台的噩梦。据调查，每年购物车放弃率大概的基准线差不多是在65%-75%之间。如果能及时知晓消费者选择中途放弃购物车的原因，那么电商平台就可以制定出相应的解决方案，降低购物车放弃率。

7、0蚀卺垦肝7 | 选择支付方式整个支付流程应该以“让客户完成付款”为先。在为客户提供无缝、流畅，快速付款体验的同时，还要诺蝈胂叟保证支付的安全性和稳定性。充分给予客户安全感，提升客户信任感。不仅如此，支付产品和服务层出不穷，消费者对支付方式的选择开始具有倾向性，不同的消费人群有着不同的偏好。企业如果能够充分地洞察目标客户对支付方式的偏好差异，就能够满足客户对支付方式的需求，让客户的购物体验更加便利。

8、08 | 填写支付信息调查发现，结账过程太长是客户放弃购买的重要原因之一。调查中，平均每份支付表单包含了15处要选填的字段。选填字段是转化率的敌人，太多的填选字段会消耗客户的注意力和购买热情，因此电商要尽量地简化支付表单上面的需要填选的内容，使之保持在一个客户可以接受的范围内。

9、09 | 订单确认许多电商会通过短信、邮件、APP通知等方式向已付款客户发送订单信息或收据。邮件内容包括但不限于产品傻疑煜阖信息、付款金额、物流单号，客服电话等等。有些商家还会把订单确认当作二次销售的触达渠道，在邮件或短信中推荐客户可能会感兴趣的产品。如果可以对客户未来的需求和喜好做出准确的预判，那么电商也可以利用订单确认，实现个性化的二次营销。

10、10 | 订单履行从客户的角度来说，订单履行过程就是对客户订单的处理过程。它是实现配送中心功能的关键环节，最终决定了客户的满意度，是电商企业的核心竞争力之所在。

11、11 | 订单跟进在维持与客户的关系中，主动是十分重要的原则。在客户下单或收货之后，电商可以通过邮件、短信等客户偏好的方式与客户取得联系，比如询问他们对付款、物流等方面的体验感受，展现出期待与客户互动的善意和意愿，与客户建立有意义的连接。

12、12 | 客服与售后服务在整个购买流程中，客服与售后服务往往是最后一个环节，其重要性不言而喻。客户在收到产品后，可能会对使用方法、退换货流程等有诸多疑问。客服人员是客户求助的渠道，也是企业与客户之间的沟通桥梁。客服人员的服务态度、及时性、专业性等因素会影响到客户的购物体验，以及对商家的整体满意度，是影响客户去留的重要一环。

13、13 | 主动道歉和解决问题研究表明，如果企业能够及时地道歉并改正错误的话，96%的客户会选择继续与企业打交道。定期地收集、分析客户反馈可以帮助电商认识到自身存在的问题，了解客户不满的背后原因，制定出相应的解决方案和应对策略。长期以往，也能推动驱动产品和服务的有效改善，形成体验管理闭环。