如何与顾客打交道

1、对自己的能力有自信。老板们经常说要对你的工作感到骄傲。但是一个服务性的工作并不让人振奋。所以，工作的时候应当对自己的能力感到骄傲。在每个转班的时候，为自己把一切打理得井井有条而自豪。没有更好的方式比让你自己相信你能够做得更好能鼓励你了。特别是在低级别的服务工作中，别人不会觉得你有多么好的能力，但是情况并不是这么简单。在服务顾客的时候，即使是窗口卖快餐，也需要自信，毅力，社交能力。

2、表现你最佳的一面。服务顾客的最好方法是绝对不要让他们讨厌你。其中重要的一部分是要给他们留下一个积极的印象。每天都要穿得整洁点，经常洗澡，刷白牙齿，用除臭剂。走路放松，与顾客目光接触，说话洪亮，清晰，放松。你的顾客会觉得他们得到了专业的服务，不会再有挑剔你的冲动。如果你经常出汗，或者有其他情况，让你闻起来或者看起来不那么好，看看是否有什么应急卫生的方法，在换班的间隙花费5分钟时间来打理一下自己。

3、从微笑开始。如果你每天把自己担心、恐惧、烦恼和不安的情绪抛在家里，那么你会很容易对顾客微笑，真诚地欢迎每一位新的顾客。不要太害羞——在每次在工作中欢迎新顾客的时候，让你的脸庞绽开最大的、最阳光的笑容（即使是在电话中，因为一个真诚的微笑会通过声音传递给别人）。你会惊讶于顾客用同样的方式对待你。不要忘记对你的顾客、老板微笑。微笑没有任何成本，除了需要克服你的害羞。如果你能保持微笑，它能显著降低你的工作压力。微笑是会传染的。下次你出去购物或者吃饭的时候多多注意，你会看到一些服务人员总是不太高兴和怨恨的样子。那是因为他们不能够专注于工作，太关心于谁容易交往，谁不容易交往。想象这些人会让人感到多么地不受欢迎吧，在你自己的工作中不要让顾客有这样的感觉。

4、把“自我”留在家里。这是一个服务者最重要的技能，也是一稍僚敉视个快乐的服务者和悲惨的服务者的区别。简而言之，在工作中你不需要证明你是谁。你只需要做好本分工作，拿到报酬。工作中和你来往的顾客不馆嗳髀姐知道你的不满，你最喜欢的食物，或者你觉得他们的穿着怎样——同样地，他们根本就不在乎。因为他们需要服务，他们才和你交谈。一定要记住这点。如果你为别人如何看你而感到不安和焦急，将你的担忧留在家里可以帮助你更自信地面对顾客。专注于他们的需要，而不是他们对你的看法。他们不是你私人生活的一部分，所以忽视他们对你的看法也无所谓。如果你经常被顾客刁难，心里对他们有些看法（即使是好的看法），将这种坏的态度抛开会让你放松，使得你的工作更有效率。记住，顾客是生意的生命线，也是你工资的来源。

5、不要把事情私人化。顾客不会留意他们对你说了什么，他们只是在冲动关头有自然的反应，好或者坏。显然，赞美比批评更受欢迎，但是另一方面，顾客的观点根本不重要。把他们的话当作耳边风吧。继续向顾客提供最好的服务，不要去管他们的反应。不要带着你和一个顾客的纠纷产生的坏情绪去服务下一个顾客。要搞清楚状况，想清楚它到底是什么——确实是不愉快，但是不应当影响其他事情。一旦你明白了这点，你就很容易忽视它。当你控制不住到处发脾气，就会把遇到一个讨厌顾客的经历放大。不要把和顾客的纠纷私人化，你就能控制住自己的脾气。当别人赞美你时，要自豪。然而，不要为此骄傲而不去提供更好的服务。从顾客那收到积极的赞美的服务员是那些从来不停止让顾客开心的人。

6、认真对待你的顾客。许多年轻和没经验的服务员经常因为嘲笑顾客奇怪和粗鲁的要求而被经理责骂（甚至解除雇佣）。事实就是，你应当总是，总是，总是假定顾客是严肃的。顾客很少开玩笑，当他们说话的时候，你很难知道他们脑袋里想着什么。你回答的时候要显得乐意和热情，无论他们说的什么。记住，特别是在具体的服务工作中，你可能会遇见一些有精神疾病、发育性残疾或者语言障碍的顾客。如果你养成一个认真对待每个顾客的习惯，你就不会因为对别人无礼而把自己陷入一个尴尬的境地。有时，顾客会对你开玩笑。那很好；这对你来说一点也不好笑。但是你要记住，它根本不重要，对你的生活不会造成任何影响。在脑海中记住刚才我告诉你的，忘记这些经历。不要把这些东西私人化。很多时候，如果你遇到一个像是玩笑的要求，即使顾客是认真的，你可以让这个玩笑无法产生效果，通过不无礼的方式拒绝掉这个要求。顾客可能会假定你没有为他的要求全力以赴。但是一旦他看到你真的准备尽自己所能去满足他的要求，那么他对你的意见可能会有所改观。

7、谦虚。一个谦虚的工作者会具备以上所有的素质。无论顾客的态度如何，她都会提供长久的服务，微笑着试图和每个人搞好关系，不会让个人的坏情绪影响到她的行动。一个谦虚的服务者也知道什么时候将事情推托给经历。有时你不能满足顾客或者他的要求，那么这时候就应当让经理来处理，让他来帮忙没有什么可耻的。当你叫经理过来处理顾客的事情时，不要感到有挫败感或者愤怒。相反地，将这个看作是你在尽力采取措施来让你的顾客满意。顾客会觉得满意，因为你在为了他们的利益而努力。不要为他们的要求而感到烦恼。一旦交易完成，在顾客走后向你的经理解释他们做了什么，下次你在类似的情况下应该怎么做。有时你可以学习新的有用信息，以便你下次能够提供更好的服务。

8、不要催促顾客。你应当急切地对他们提供帮助，但是他们会从容地慢慢地接受服务。如果一个很慢的顾客后面还有很多人需要你服务，看看你能否找其他的人去为那些等待的顾客服务。如果没有其他人可以提供帮助，继续微笑和保持愉快。顾客会知道事情停顿不是你的错；如果你失去冷静，制造错误，让事情更糟的话，那么他们可能就不会原谅你。

9、不要放在心上。有时候，顾客会毫无礼貌地说些粗鲁和刻薄的话。十之八九，如果你当做耳边风不要发脾气，顾客可能会感到内疚，在接下来的谈话中会平和很多。如果你把顾客的辱骂，不当做一种刻薄的辱骂，那就更好了。大多数情形下，顾客会在接下来的交易表现得有礼貌，因为他的辱骂被一带而过，他也不想你明白他的最初目的是辱骂你。

10、用友好“杀死”他们。这不意味着表现得被动进攻性的。它意味着用对待你最喜欢的顾客的方式去对待愤怒的顾客。许多诘问你的顾客只是让你变得更愤怒，然后他有更多抱怨你的地方。不要让他们得逞。用带微笑的服务和良好的态度来回应他们，至少要等到顾客踩过红线，开始语言上侮辱你。（这时，更加激烈的措施就可以实行了。）抱怨顾客挺好，但是不要让其他顾客听到，或者当他们离开了再抱怨。如果你没有一个好的地方和你的同事抱怨顾客，那么你最好自己在家里抱怨就好了。

11、和经理谈谈。当面对一个经常找麻烦的顾客时，那么你们商店的管理层应当制定一个政策来处理。让他们知道有一个顾客已经变成你和其他同事的麻烦，向他们咨询一下如何处理。在某些时候，找麻烦的顾客可能会被商店列入黑名单；更多的时候，经理会直接承担向该顾客服务的责任。