客户管理系统CRM系统之客户流失分析

在美国,公司每五年便会流失一半客户,也可以这么说,很多公司的10%的年流失率流失。客户流失已成为企业经营者头疼的问题。对于一个商业组织来讲,客户流失就如同摩擦力对于一个机械系统的作用。摩擦力损耗着机械系统的能量,客户的流失则不断损耗着企业的人力、物力和财力。

客户流失说明从公司流向客户的价值流在下降,客户因为无法从公司获得其期望的价值,对公司产生不满,以致不再与公司交易。同时,客户流失率上升导致客户停留时间缩短,结果客户流向公司的现金流逐渐减少:蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户而需支付20—40亿美儿的成本。一个公司如果将客户流失率降低5%,其利润就能增加25%一100%,所以,分析客户流失,提高客户保持率,将意味着巨大的收益。

得与失的质量分析

（1）公司必须密切关注客户流失率,但流失率并非是惟一的测量标准。

测量新客户的增长速度也是非常重要的,因为只有新客户的加人,公司的业务才得以增长,所以,客户增长率也是一项重要指标,即每年增加之新客户的数量占本公司当年年初客户总数的百分比。由于争取新客户需要先期投入和开支.如果客户增长率过高往往意味着当年赢利领反而要下降。不过,如果新增客户的质量很高,未来有较高的保持率.那么公司今后的业务拓展就有了坚实的基础,正如世界著名的信用卡公司MBNA的年度报告封面所写,“成功在于获得合适的客户并且留住他们”。

（2）当然,仅有新客户增长率是不够的,公司还必须关注客户的增长类型。

例如,随着信用卡市场竞争的加剧,为了吸引更多的客户,一些信用音公司降低了忠诚和信用标准.客户数量是增加了,可利润率却开始螺旋式下降了。每个公司希望客户能多一些,但倘若降低标准,低价值的客尸一般要花吏多的钱才能争取到(他们更官欢打折、优惠等措施),而他们带来的收益却很少。公司为了节省费用只好提高价梢,减少服务内容.由于劣质客户占用了有限资源,这样给优质客户的价值开始下降,客户户流失率将上升同时收益直线下降。

（3）密切关注这一问题的措施是,首先要注意一个新客户群体的早期流失率,其次是注意每个新客户群体的收人和利润情况。正如把握新客户的质量是非常重要一样.把握流失的客户质量也十分关键。如果流失的客户质量有所上升,那么公司的利润将出现下降,因此,优质客户的流失等于是拉响了企业危险的警报。而另一方面,假如流失的是劣质客户,那么就不要花费资源去调查他们流失的根本原因,而是应当反思当初客户吸引策略上是否存在问题。

但是,判断某位客户是否是劣质客户并不是件容易的事,只有发掘开分析以前的和现有的客户的全部资料,才能作出判断。一家信用卡公司创设了—套系统,电话销售人员使用该系统后,只要客户打电话来要求撤销一个账户时,就可以立刻对他对公司的贡献度进行评估,这便是CRM系统(客户关系管理),由于该系统的数据库单收集了客户的整个潜在利润情况,而不仅仅限于他在该公司目前的钱包份额。因此.电话销售人员可以主动地向优质客户提出适合于他们的鼓励力案,争取把客户留下来。