药店意外事件的防范与处理

1、一、药店偷盗1、易发生偷窃的场所：1)死角、看不见的场所；2)易混杂的场所；3)照明较暗的场所；4)墩伛荨矧通路狭小的场所；5)商品陈列杂乱的场所。2、防止偷窃：1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适；2)不要背对着顾客；3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台；4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；注意在药房内徘徊或闲逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可以看到的地方。7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线；8)定期对员工进行防盗教育和训练；9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置；10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中；11)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。3、偷窃事件的处理方法：1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。

2、二、药店防抢1、防抢要求：1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。2)店内可设置保险柜以便保管士候眨塄大额现金。3)店员应随时注意可疑状况，如：A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员；B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物；C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。4)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。5)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。6)与公安机构或保安建立紧密合作关系。7)平时要对店员进行教育与训练。2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。4)如有巡警和保安路过时，及时报警。5)记住歹徒的特征。3、遇抢后应立即做好以下工作：1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。3)立即描述歹徒特征情况。4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。

3、三、停电营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。

4、四、火警1、发现人应速报当班责任人。2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人；如火势严重拨打“119”。3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。

5、五、其他意外事件1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少。