CRM软件选型中不可不查的几个问题

对Office等常用办公软件的集成

在不少CRM项目中我们发现即便是CRM软件应用的最好的企业，依然还是离不开Office办公软件。例如：可能CRM软件中报表的格式不符合要求，用户需要把他导入到Excel表中然后再进行修改。尽管现在大多数CRM软件都能把系统中的数据导入到Excel表中。不过大多数CRM软件依然还是没有办法与Office办公软件进行非常好的集成。

例如：在CRM软件中，可以利用2/4等分属形式来表示数字。但是，如果将这个数据导入到Excel表格中，这个数字就会变为2月4日。从分数变为日期型数据。在遇到这种情况后，只能够在CRM系统中把2/4写作2。只有如此，在导入到Excel表格中，才会原封不动。也只有这样，Excel表格才将它当作一个字符型数据，而不是分数。如果CRM系统能够跟Excel办公软件很好的集成，就不会遇到这种繁琐问题了。

如果把CRM软件中的数据导入到Excel表格中，大多数软件都没有办法实现Excel办公软件中的分页功能。如果现在用户需要把CRM软件中的半年客户销售订单导入到Excel表格中，要求是按客户进行分类，一个客户一个页签。据了解，现在能够实现这个功能的CRM软件不多。

这无法与Office办公软件进行友好集成，主要是由于微软Office办公软件没有开源的原因，以及软件架构上的问题。在技术上实现其实没有多大的难度。如果是微软自己的CRM软件，就跟Office有很好的集成性。基本上CRM系统中的数据，都能原封不动的导入到Excel中。而且格式等方面也不会有很大的变化。这样一来，导入到Excel中的数据就不需要再进行格式加工了。

因此，企业如果仍然抛不开Excel等办公软件的话，那么在选型的时候，就需要注意跟Excel等办公软件的兼容性。若一开始没考虑到这方面内容，等到事后再去搞二次开发，那就会是一件很困难的事情。有些软件可能架构上不支持，还不得不搞另外的插件。那就更加复杂了。

顾问离职的预防与解决方案

对于CRM项目而言，虽然其软件质量的好坏对项目的成败具有非常大的影响。但是，在产品同质化现象越来越严重的今天看来，决定项目成败的最大因素已经不是它了。而左右项目成败的最大关键已经转为实施。实施的好坏将直接决定CRM项目能否成功和其最后的结果能否达到预期的效果。

CRM的实施过关与否，很大程度上就要看顾问的水平。比如顾问是否可以将时间合理安排好，是否可以将员工的积极性调动起来，是否有对应意外的解决方案等。在企业对CRM项目选型的时候，顾问的水平也低相当重要。但，他们忽略了“是否允许软件公司随意更换顾问？”这一点，要清楚了解，兵家的大忌就是临阵换将。如果是在实施项目过程中软件公司更换实施顾问，那么对于项目的影响看，也许是致命的。

例如：有一家企业在CRM项目刚准备让上线的时候，实施顾问告知企业由于自己要被派遣到外地办事处，而这个CRM项目将由另外的顾问来负责。企业在刚开始提出这个的时候，并没有觉得什么不妥之处，也就换业务员来负责而已。可结果并非如此，新的实施顾问在开始负责这个项目之后，由于情况不熟悉，让企业的CRM项目走了不少冤枉路。比如CRMCRM本来再过三天就可以上线，后来由于信赖的实施顾问对业务流程等各方面不熟悉，导致项目一直拖到了半个月才上线。总得来说，这家企业的CRM项目的前期实施还的比较顺利的，可当换了实施顾问后，就完全变了样。倘若时间可以倒流，让他们再选择一次，他们肯定不会轻易更换实施顾问。

因此，这里建议，在CRM软件选型中的企业，除了要将实施顾问的能力水平考核之外，还要考核他的稳定性。与此同时，为了防止临时更换实施顾问对企业CRM项目的不利影响，最好的办法就是要求对方能够给出一些应对的方案。如果有的软件公司提出了标准化实施的概念，也就是在项目实施的过程中，实施顾问要根据企业规定的步骤与流程来处理。这样一来，在一定程度上可以降低实施顾问调动对CRM项目的不利影响。

免费服务后的收费标准

CRM软件显示成本通常包括软件授权费用、项目实施费用以及后期维护费用三个内容。其中在合同中明确规定的是软件授权费用以及项目实施费用这两个内容。但，对于后续维护费用，有一部分软件公司就规定的不够明确。一般情况下，在项目上线后一年或者两年以内，企业是提供免费服务的。但是过后就要收钱一定的服务费用。

有部分企业就钻了这个空子，在一开始并没有规定后续的维护费用。而等到过了免费服务期之后，就党方面将售后服务终止。假如企业还想要继续服务，那就要另外支付费用。甚至有的日后维护服务费占到总合同金额的百分之十或者以上。这个价格确实有点贵，但是企业自己有没有这个技术能力去独立管理CRM软件，因此也只有吃了这个亏。

笔者认为，这个后续的年维护费用，在合同金额的5%以内可以接受。若超过的话，始终觉得太高了。有一家在这方面做得不错企业，大家可以借鉴一下。他们实施CRM项目后，第一年是免费服务的。第二年到第三年可能遇到的问题会比较多，维护费用为合同金额的4%。第三年以后，维护费用为合同金额的3%。这主要是电话与远程连接维护。若需要上门服务的话，则费用就另算。这种后续费用的收费方式笔者个人认为还是比较合理的。这在企业与软件公司之间达到了双赢的结果。这值得大家借鉴。

对于跨平台性能的需求

当企业在选型CRM的时候，笔者发现很多有项目管理员去考虑CRM软件的跨平台性。老实说，个人认为，这个是比较危险的。根据个人的了解，很少企业会富裕到去购买正版的操作系统来用。而自从中国进入WTO以来，来自国内以及国外的反盗版力度空前的高涨。仅就08年这一年，微软就采取了正版软件验证，还起诉了一些盗版软件公司以保护自己的操作系统版权。而国内的司法部门对盗版操作系统的态度也不会再采取不理不睬。

在这样的情况下，企业免费试用盗版操作软件的时间还可以长久吗？而企业又不愿意掏腰包去购买正版的软件，那么给企业的只有对操作系统进行转型这一条路。采取免费、开源的操作系统。笔者还了解到，去年有很多企业在更换操作系统。但是他们在转型中，遇到了一个非常大的阻碍，原来采用的信息化管理系统，都支持微软的操作系统平台，那么到底放弃这些软件，还是拆巨资去购买正版的操作软件，这个让他们真的难以取舍。

伴随着盗版力度的加强，这一股盗版打击之风早晚都会刮到企业的头上。如果你已经意识到这一点，那在你选择CRM等信息化软件的时候，还可以不考虑软件的跨平台性能吗？除了你不打算在这家企业中长期做一下。不然的话，企业在选型的时候，一定不可以忽视这个跨平台性能。只要管理软件支持多中操作系统，那企业在以后操作系统转型的时候，就不会遇到几个实质性的困难。