网约车驾驶员从业资格考试题解（3）

网约车驾驶员从业资格考试题解（3）：遇上乘客投诉咋办?

遇上乘客投诉咋办?

1、题目：网约车平台公司接到乘客投诉后，以下做法哪些是正确的（ ）。 [多选题]A.派司机跟乘客协商妥善的解决方案。B.接到关于司机超速驾车的投诉后，暂停该司机开网约车。C.在 24小时内处理。D.在7日内处理完毕，并打电话将处理结果告知乘客。答案：BC答案解析：这道题考查的知识点有五个：（1）网约车司机可否获取乘客的个人信息；（2）哪些情况下，平台公司应当暂停司机开网约车；（3）平台公司应当在多长时间之内启动处理投诉的程序；（4）平台公司应当在多长时间之内处理完毕；（5）处理完毕之后，平台公司要不要告诉乘客处理结果。

2、先看看选项A。选项A的背景是“颜值越高，责任越大”这句流行语。如果按照“颜值越高，责任越大”的逻辑，是不是可以派帅哥司机或者美女司机去跟乘客谈投诉的事情呢？答案是：显然不能！接到乘客投诉后，平台公司负有处理投诉的责任，不能把责任推卸给网约车司机。而且，即使司机是一个大帅哥或者大美女，即使大帅哥或者大美女一出马就能把事情搞定，也不能让司机跟乘客接触。这是因为平台公司负有保密义务，不得把乘客的个人信息泄露给司机，更不能让司机有跟乘客接触的机会，把乘客置于危险的境地。因此，选项A是错误的。

3、再看看选项B。这个选项涉及在什么情形下，平台公司应当暂时停止司机开网约车的资格。根据2016坎怙醣秸年11月1日生效实施的《网络预约出租汽车运营服务规范》的要求，“对于出现骚扰、屑枯扔羟吸毒、超速等方面投诉的，经营者应暂停该驾驶员提供服务”。也就是说，只要乘客投诉司机骚扰、吸毒、超速的，平台公司都应当暂停被投诉的司机开网约车的资格，直到查清事实真相之后，再作出进一步的处理决定。如果投诉属实的，该把司机开了就得开了，如果投诉属于无中生有，那么平台公司就应该立即恢复司机开网约车的资格。在上述三种情形中，骚扰是对乘客人格尊严的严重侵犯。这些年，媒体报道了不少关于网约车司机骚扰女乘客的案例，有在车上对乘客动手动脚的，有被乘客差评后，找乘客麻烦的。这些骚扰行为是广大乘客深恶痛绝的，平台公司也加大了对骚扰行为的惩戒力度。毒驾和超速开车属于危险驾驶行为，既会危及乘客的人身安全，又会对公共安全造成威胁。对于这三类投诉，平台公司必须立即暂停司机开网约车的资格。因此，选项B正确。

4、然后看看选项C和D。这两个选项涉及平台公司处理投诉的时限和结果告知义务。根据《网络预约出租汽车运营服务规范》的要求，“接到乘客咨询、投诉后，经营者应在 24小时内处理，5日内处理完毕，并将处理结果告知乘客”。这里的“24小时处理”是指平台公司应当在接到乘客投诉后，24小时内启动对投诉事项的调查程序。

“5日内处理完毕”是指在5天之内应当形成处理结果，即把乘客投诉的事情搞清楚，并采取相应的处理措施。

1、例如，对于乘客投诉司机骚硕浞苜埘扰的，要搞清楚到底司机有没有骚扰乘客的行为，如果确实有，那么就得对司机采取处理措施，该开除的就得开除，同时，还应当给予乘客相应的赔偿。如果经调查，发现司机没有骚扰行为，那么没有骚扰行为就是处理的结果。形成处理结果后，平台公司应当在接到投诉后5日内告知乘客。仍然以骚扰为例，对于确实有骚扰行为的，应当将对司机的处理措施和对乘客的赔偿方案告诉乘客，对于没有骚扰行为的，就直接把没有骚扰行为这个结果告诉乘客。因此，选项C正确，选项D错误。其中，选项D故意把5日改成7日，就是为了混淆是非，引诱小伙伴们选错答案的，小伙伴们千万别中招哈。当然，如果对平台公司的处理结果不服，乘客可以选择其他途径来维护自己的合法权益。

需要补充两点：

1、一是，在平台公司处理乘客投诉的过程中，被投诉的司机需要保持平和的心态，做好配合工作。司机可以尽力提供对自己有利的证据，但是绝对不可以伪造证据，这是底线，不能突破。

2、二是，平台公司对乘客的投诉应当尽快处理完毕，切忌拖拖拉拉。尽管《网络预约出租汽车运营服务规范》要求的是5日内处理完毕，如果平台公司能够在2日处理完毕的，最好还是2日处理完毕，这样既能给乘客一个高度重视、高效反馈的好印象，也能尽快结束悬而未决的状态，让司机知道自己是还能继续开网约车呢，还是从此就得告别网约车生涯了。

3、总之，互联网时代是极致追求用户体验的一个时代。能否正确处理乘客投诉，直接关系到平台公司能否赢得乘客的信任。同时，处理乘客投诉的能力其实也是应对危机的能力，如果平台公司处理不好，是会把自己置于舆论的风口浪尖上的。