售后的日常管理机制

为了提供优质的服务，经营好新老顾客，避免投诉事件的发生，特制定如下管理规定：

一、回访（主要由维权部承担）

1、发生销售后，由财务部提供现金缴款单一联（客户联）给维权部，回款后一周内由维权部人员做电话回访。回访内容除介绍正确洗涤和保养方法外，确认客户所收货物是否与缴款单所列产品是否一致。特别是赠品是否到位！如有欠缺，查明原因若是销售专员从库房拿走货但未送顾客的，就其产品加倍归还公司。

2、除规定赠品外所给顾客的额外赠品，其中领物单一联由财务转交维权部，由维权部在一周内给予电话回访，核实顾客是否收到专员所为其申请的产品！如未收到，就产品加倍归回公司。

二、投诉（除质量问题外由专员服务不当引起的一切投诉）

1、投诉来源为：通过电话热线（维权）投诉；专卖店或其他服务专员上报。

2、维权部首接人记录：要求包括投诉人姓名、电话、性别、联系地址、所购产品、购买地点、使用时间、投诉原因（尽量记录投诉人原话）、投诉级别（A类、B类、C类）等。

3、将投诉事件进行分类：

A类：消费者投诉，怀疑产品使用过程中与消费者本人的疾病发生、发展有关联性的事件，此类事件必须2小时之内上报公司。

B类：消费者关于产品使用过程中疗效的投诉。

C类：消费者关于产品生产质量的投诉。

4、专员成功销售后，必须给顾客公布维权电话，有问题及时反应，避免一些小问题升级为投诉事件。

5、有顾客投诉发生，先由服务专员解决，如解决不了，由维权部人员亲自上门了解情况，尽快解决，特殊情况特殊处理。