美容院如何正确对待顾客投诉?

作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容行业，顾客在跤耧锿葡与美容师交流过程当中，好想有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。洹彭岣啬而在我们美容院的日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。 但CS(CustomerSatisfaction，即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简单，而将它视为整个管理工作的一个中心。CS理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一。美容院开业到今天，CS已经变的非常重要，完全可以说CS是关系美容院生死存亡的大问题，如果我们还把我们的经营理念停留在产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票。

如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢?

1、一、顾客投诉并不是坏事1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心；2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们；3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进；4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒。

2、二、顾客不满意并不是你的错 顾客不满意的原因有许多，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因为她昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的原因。1、她的期望没有得到满足；2、她和她老公刚刚吵了一架；3、她很累，压力很大，或遇到了挫折；4、她想找个倒霉的人出气；5、她在生活中自己就是个窝囊废；6、她觉得不大声嚷嚷就没人理睬；7、你，或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现；8、你，或者是你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌；9、美容师一会指东，一会指西；10、顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显；11、顾客觉得他的话没人理睬；12、顾客不喜欢你的仪表；13、产品确实有问题。

3、第三，“听”重于“说” 顾客说得愈多，给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向人倾诉，这说明她已经对你有了一定的信任感，这时你千万不要打断她的话头，并要正视她的目光，不时点头表示理解和认同。这样就会增加她对你的信任度。直到她向你征询意见时，你再开始讲话，而这时，你已经心里有“底”了，准确而富有说服力的表述很容易就能打动她。

4、第四，当谈话的主动权已基本上到了你这边时，你就可以开始引导顾客消费了 如果你引导她的语言和方式得当，顾客就会被你“牵着鼻子走”，否则你一不小心就有可能失去了这位顾客。(特别提醒：你的问题必须是顾客能够回答的。)

引导顾客消费提问攻略

1、提问方略A：设计让顾客必须说“YES”的提问。人们都有一个共同的心理认为说“不”比说“是”更安全，所以，有经验的美容师会尽量不让顾客说出那个“不”字来。你最好用限定型的提问方式(即“二中选一”式的提问)，在一个提问中暗示两个可供选择的答案，而两个答案都应是肯定的，比如：“你更注重发型还是肤质”—“在珍珠系列护肤品和植物系列护肤品中，你会选择哪一种”—“下次来美容，我们定在下周六两点还是下周日两点”—……对于这样的提问，无论顾客选择其中的哪一个答案，她都已经开始步入你设下的“圈套”了。

2、提问方略B：注意提问时细节处的措词。出于商业上的考虑，美容师与顾客打交道当然是为了让顾客在美容院消费，唁昼囫缍这就决定了你必须找出顾客需要美容的理由，最好不要采取“单刀直入”的提问方式，因为这可能会引发顾客的反感。你可以用先扬后抑型的提问，比如一位顾客有严重的黑眼圈和眼袋，如果你直接说“你的黑眼圈和眼袋好厉害呀”就不合适，你可以尝试这样的表述：“你的整体气质与众不同，你很在意你的外貌吧”?在她回答“是”之后，你就接着说：“你的五官尤其是眼睛的形状很好，可惜下眼部有些色素沉着和轻微浮肿，这使你看上去有些憔悴……”这样说，才容易为顾客接受。最后，在介绍和推销产品时，美容师最好不要用“购买”之类的词，而应用“投资”来替代，比如，你可以说：“我相信你现在投资在自己身上的费用以后一定能得到回报的”。