酒店管理资料知识大全：[4]微笑服务活动方案

一、举办“微笑服务月”目的　　迎接酒店的新老顾客，以最佳的精神面貌服务宾客。　　加深礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。　　加强服务意识，营造一个良好服务气氛。　　二、“微笑服务月”具体操作　　1、活动评选规则：　　微笑之星活动从8月1日开始，每月评选出一位“微笑服务之星”。　　2、评比对象：　　酒店餐厅部领班以下级员工　　3、评比形式　　(1)、每天宾客意见反馈。　　(2)、每天部门经理、主管、领班巡查。　　(3)、员工民主选举、满意度调查。　　(4)、人事部负责对员工的出勤情况进行抽查。　　4、具体操作　　A、宾客意见收集　　(1)、制作一个宾客意见箱放置于酒店餐厅等等一线营业面客场所，配备相关的投票纸张以供宾客填写投票。同时在相关的场所粘贴有关此次活动的说明。同时在部分员工通道也放有投票箱供员工投票。　　(2)、服务人员收到的宾客投票，投到就近的投标箱内。　　(3)、各部门每周由人力资源部到各投票箱收集投票汇总。　　(4)、对二线部门的满意程度，由一线部门员工评选，此部分评选意见由人力资源部与相关部门确认后方可成立。　　B、酒店管理层意见收集　　(1)、部门经理、主管领班当班记录。每天营业工作时由部门管理人员将当天巡到的服务质量情况汇总报部门经理处备案。　　(2)、每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，知会部门负责人。　　C、宣传与公布　　(1)、光荣榜。餐厅部配合人力资源部在员工食堂制作一幅较大的酒店员工光荣榜，将每个部门都包括在内。　　(2)、宣传。敬请人事部协助制作微笑服务宣传标语，粘贴于员工通道区域、保安签到处、员工食堂等，以提醒员工微笑服务。　　(3)、每月评选出的“微笑之星”将佩带绶带。　　(4)、每季度(或)半年评选出“增由大酒店微笑服务明星金奖”　　5、实施步骤　　第一阶段：培训微笑服务，7月15日--19日。　　第二阶段：培训微笑服务月基本运作，7月20日---7月31日。　　第三阶段：执行实施：每位酒店员工佩带微笑服务徽章，8月1日---2007年2月18日。　　第四阶段：颁奖结束。　　三、奖励　　酒店设立微笑服务活动基金，每月300元人民币，其中“微笑之星”2名各奖励人民币150元。获得季度服务明星奖的员工，将获得总经理签发的奖状、荣誉证书并于春节联欢晚会时集中颁奖。此项活动将持续开展6个月。共计1800元。