CRM的三个境界

一直以来，CRM的失翱砌踉煜败论就存在，从不同角度去看，其实我们以前的一些项目也可以称之为“失败”或“部分失败”，而这里面便有一些所谓的“境界”问题。然而，这个境界不但是CRM服务商的境界，也有企业的境界，甚至整个CRM价值链的境界。以下三个境界是来多年的一些CRM项目积累和感悟。　境界一：系统驱动业务

大部分实施CRM的企业，都是想通过CRM来驱动所有业务，但可惜是其结果往往是造成失败的系统应用。大部分系统厂商的实施服务，或者IT开发商的系统服务，基本上都是类似的情况，那么，核心是要用什么功能呢?

实际上，主体是企业的系统最终用户。不管是基于什么原因，项目大多采取围绕系统功能控制业务需求，基于系统的标准流程来部署企业流程，进行系统的安装、配置、培训等工作后就部署上线应用，再在维护阶段进行更新、升级服务，也可能在几年后通过替换系统平台而二次实施。境界二：业务驱动系统

有一部分项目进行了组织调整、业务流程变革、绩效优化等业务方面的推动力，驱动系统的应用，最终取得不错的效果。因为这时大多采用的是可以进行灵活定制或者二次开发的套件平台，所以更突出的是咨询公司的咨询变革和实施服务，那么，核心是要怎么做业务呢?

实际上，主体是企业的业务管理者。由于是以咨询公司为主，因此会进行CRM战略咨询、流程咨询和系统规划后再进行系统实施，而他们引以为荣的是行业最佳实践和流程套路。然而，这时咨询公司的套路和实践库，是标准化，是提炼于千百个项目的最佳实践;而企业的项目，是个性化，是需要潜移默化进入到企业的角角落落;这时CRM项目需要解决的是标准化和个性化的最佳融合，而这个融合则来自于人，这个人即一个桥梁，如果项目经理或者项目总监不能有效融合二者 ，则这个项目很有可能会成为一个夹生饼。

境界三：创新驱动业务和系统

利用特定的技术来改变和驱动业务，使业务不得不进行变革来适用新技术带来的创新，最终实现新技术结合业务变革使系统应用效果得到最大的推动和深化。其实这个境界非常有意思，那么，核心是客户能够做什么技术呢?

实际上，主体是企业的客户。何解？因为往往懂业务的不懂系统更不懂技术了，而懂技术的却未必懂业务，甚至懂系统应用的不一定也懂技术。这个境界是希望可以真正的从客户角度出发，参透系统和业务，再通过创新的技术，来触发创新的模式，产生创新的服务。

当然，这三个境界是因人、项目和企业而已，所以不存在高低优劣之分，也不存在批评哪一个或者哪一家。当国内出现一个或者两个这样的企业，尤其是大型企业时，也是国内CRM行业逐渐成熟的标志，这个时候，随着行业细分越来越明确，在本土的CRM价值链也将逐渐形成，还是让我们从耐得住寂寞开始，踏踏实实的做起来吧。