提高服务意识的7点是什么
提高渲舫蒇芘服务意识的7点是:
一、如何理解“顾客至上”
1、顾客是我们的衣食父母;
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务;
3、服务基本依据是顾客的需求;
4、不要被社会上的陋习所同化;
5、努力给顾客提供方便,创造欢乐;
6、在任何情况下都不与顾客争吵。
二、如何理解“顾客永远是对的”
1、充分理解顾客的需求;
2、充分理解顾客的想法和心态;
3、充分理解顾客的误会;
4、充分理解顾客的过错。
三、100-1=0的服务质量公式其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。
四、什么是优质服务:优质服务=规范服务+超常服务。
五、对待投诉的态度:不害怕,并主动地寻找投诉。
六、如何处理投诉
1、认真听取意见;
2、保持冷静;
3、表示同情;
4、给予关心;
5、不转移目标;
6、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意;
7、把解决问题所需要的时间告诉客人。
七、服务不满意的计算公式:1:326。
意思是:每有1名顾客不满意,通过口头或书面向公司投诉,就有约26名保持沉默并有不满情绪的顾客。而这26名顾客每个人都会对另外10名亲友造成消极影响。而这10名亲友中约33%的人会再传给另外20人,就是说1名顾客的不满意就会产生1*(26+10)+(10*33%*20)=326人的不满意。
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