药房顾客投诉异议的处理

1、一、找原因顾客向我们诉说或抱怨其不满，主要有以下原因：（一）商品变质或过期、标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或供应不及时。（二）人员态度不佳、服务不规范、不标准、收银作业不当、商品知识不足等。（三）卖场卫生及门店外的公共卫生状态不佳、卖场内的安全管理不当、商品放置有碍走道畅通导致购物环境不佳。（四）营业时间、商品退换、售后服务等。

2、二、处理原则（一）礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者。（二）在僻静处，耐心倾听投诉者申诉，并做好记录。不与顾客发生争执，若错误出自本身，应立即致歉。（三）处理事件的速度要快捷、及时。（四）合理补偿投诉者的损失。（五）不让事态扩大，以免影响公司商誉。（六）同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注意适当地利用先例。（七）确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。（八）检讨结果、注意勿再发生同类投诉。

3、三、处理技巧（一）把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、投诉。（二）不要在立场上争执不休。（三）寻找各种解决方法。（四）运用客观标准。（五）善意的让步。（六）适时地结束。

4、四、处理程序1、详细倾听醑央嘤璨顾客的抱怨：若发生抱怨时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切记在顾客刚开始倾诉时，随意打断祈硗樘缎其说话或立即予以反驳，引起顾客的不愉快。2、向顾客道歉，并讨论其原因，必要时婉转地向顾客说明：在听完顾客的抱怨之后，应表示歉意，并针对事情的原因加以讨论、判断，同时婉转地向顾客说明，已取得顾客的了解与谅解。3、提出问题解决的方法在听完抱怨，并向其道歉后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成结果难以收拾，一定要多考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。4、激起顾客愤怒时的处理（1）其他的人代为处理由于接待人员在处理时，可能因语言应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以有其他的人代为处理，若属必要则请店经理出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作妥善的调整。（2）变换处理场所由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上讨论该事情，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利于抱怨事件的处理。

5、五、常见顾磴涡湿蟾客投诉应答技巧及标准话术（一）价格太贵怎么办？ 1、应答技巧（1）不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、获得汇通卡后优惠政策等建立顾客对于美罗汇健匙鹳璋混康药房的信赖。（2）进货渠道正规、强调质量保证。（3）当场记录顾客提供的价格信息，向公司反应，并感谢顾客提供信息。（4）也可以用一些小礼品回馈顾客，降低顾客的不满意度。 2、标准话术（1）谢谢您提供的价格信息，我们会尽快向公司反馈，做调查调整。（2）我们是全国性连锁药房，我们进货渠道正规，商品质量有保证，您绝对可以放心。（3）赠送礼品：为了表达我们的诚意，请接收我们的一点心意。（二）怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？ 1、应答技巧首先每一位员工要对我们的商品质量有足够的信心，顾客怀疑质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认了商品质量有问题，可借助厂家的销售热线，防伪电话，药检报告，一般由药师来解释，主要是树立企业形象，更专业、更直接、更权威。店面不能马上确认是否有质量问题，则先道歉。若能解释通，则道歉，再送小礼物；若解释不通，则请顾客到办公区域，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反映到质量部，加以跟进，在一个工作日内答复顾客；确认为商品本身的问题，立即道歉，退货或换货，并报告质量部。 2、标准话术（1）请您放心，我们进货渠道正规，药品质量有保证，（药盒上有防伪）如果您有怀疑，我们可以拨打厂家热线电话咨询。（2）对不起，请坐，我请药师来帮您解答。（3）现在我们可以确认商品质量是没有问题的，您可以放心使用。还有什么可以帮到您的吗？（4）现在这个商品还无法确认是否有质量问题，方便的话可以把商品留下，我们报送质量部门给您解决好吗？我们会在2个工作日内给您回复。（5）通过我们和厂家联系，厂家同意接受您的要求，予以退还，帮您解除后顾之忧。（三）顾客抱怨商品近效期、鲜度不够怎么办？ 1、应答技巧在保质期内质量是没有问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样的。 2、标准话术（1）请您放心，药品仍在保质期内，我请药师为您解答。（2）商品在有效期内，药效是没有任何变化的，过了保质期药效才会逐渐递减。（四）顾客抱怨商品破损怎么办？ 1、应答技巧分析原因，排除顾客自己使用不当因素。如果商品本身破损，立即退换，可能的话，送小礼物。 2、标准话术对不起，让您多跑一趟，非常抱歉，我们马上为您办理，给您换一盒包装完好的行吗？（五）顾客抱怨促销员强硬推销怎么办？ 1、应答技巧发现情况，主动上前询问顾客的需求，将顾客接过去，从关心的角度出发，介绍合适的药品，建议将过度推销的促销员退回人力资源部，加强平时的促销管理。 2、标准话术对不起，给您添麻烦了，刚才是我们员工工作不当，非常抱歉，请您见谅。（六）缺货怎么办（原有经营品种，现有量不足或无）？ 1、应答技巧属于畅销货品，立即记录相关信息，组织补货；（1）公司从未销售的货品，立即记录相关信息，报告公司商品部。 2、标准话术很抱歉，我们会尽快将您的需求上报给公司，请您留下您的电话机地址，一有消息我们会立即通知您，谢谢！注：为了使工作系统化，更好的让公司了解市场需求，遇到上述问题时，需填写《顾客需求登记表》。（七）断货怎么办？ 1、应答技巧首先因给顾客带来不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货尽快送货上门。 2、标准话术（1）非常抱歉，我们马上联系总部调货，请您留下电话及地址，我们调到货后马上通知给您。（2）让您久等了，非常抱歉，这是您的商品，谢谢您的耐心等候。（八）顾客抱怨所示标价与系统价格不符怎么办？ 1、应答技巧先向顾客表示歉意，如果顾客接受，按着系统价格销售，如果顾客不接受，则按照标示价格出售，原则上由区域负责人承担，根据情况门店可适当承担部分责任。 2、标准话术（1）很抱歉，这个会员价已经过期（或还未到实施时间），标价签未能按时更换，是我们工作的疏忽，非常抱歉，请您见谅。（2）（如果顾客强烈要求按标签所示价格购买），我们会将按照标签所示价格给您结账。（九）顾客抱怨不能找零怎么办？ 1、应答技巧发现零钞不足时，迅速找相邻店铺兑换零钞交给顾客，当班收银员有责任备好零钞，尽可能避免此类事件的发生。 2、标准话术（1）很抱歉，我们马上去兑换，请您稍等片刻，马上就好。（2）对不起，让您久等了，这是找您的零钱，谢谢您的惠顾，请慢走。（十）顾客损坏商品时怎么办？1、处理办法在不引起争议的情况下要求顾客承担责任：（1）顾客愿意承担责任的，向上级主管申请以员工卡为顾客打折销售，顾客会员卡低于90折的以顾客折扣打折销售。（2）顾客愿意承担部分责任的，请求进价赔偿或半价赔偿，差额在小票上注明，并报上级主管部门审批。（3）顾客不愿意承担责任的，报上级主管做报损处理，但费用计入门店。2、应采取的态度（1）站在顾客的立场，不能一味的责怪顾客，如果破损的商品可能伤害顾客的话，必须向询问顾客是否受到伤害，或者是否受到损失，然后再安排员工收拾现场。（2）委婉地安置顾客并且详细的倾听顾客的解释和意见，缓和顾客的心理，避免造成情绪上的激动。当顾客主动赔偿损坏的商品时，应该尽可能将商品修复或擦洗干净再交给顾客，以表示我们的诚意。