谈谈ERP系统咨询行业中的售后服务

随着市场经济的发展，商品渠道越来越完善，商品的差异越来越小，服务的重要性是安排。经济学家说，我们生活在“服务经济”的时代，每个人都在享受别人的服务，和为他人服务。但是人们经常看到这样的态度，良好的态度，良好的服务。事实上，服务都有其深刻的内涵，有着密切的联系及规章制度的执行。规章制度是一个标准的客户服务模式，而服务是通过特定的手段实施法规的有效实施，二者相辅相成，相互依存，缺一不可，在售后服务，当然也不例外的ERP系统咨询业。

首先我们要明确的意义，售后服务：

售后服务是销售的厂家的产品，供应商和服务提供商提供有偿或无偿培训，产品测试，咨询，客户，产品维护和升级等服务，服务质量评价标准是客户满意度。

售后服务是一个营销的最终的过程中，也开始销售，这是一个长期的过程。我们应该树立这样的观念，产品销售，如果承诺的服务是不完整的，所以它可以说是未完成销售。一旦售后服务非常好，也意味着，未来的营销是所谓的：“好的开始是成功的一半”。

售后服务过程中进一步了解客户和竞争对手更多的信息。事实上，售后服务更像是客户的深入调查，客户服务人员一定要珍惜这个机会，通过服务为公司的更多信息。要清楚廉价的信息可能是销售人员需要并不能得到。

售后服务，客户可以进一步增进感情，为下一步合作的基础。一个好的售后服务人员，能给客户留下好印象，建立不同类型的客户保持良好的关系，甚至成为朋友，事实上，你下一步的合作增加成功的因素。当然，这需要技术技能，良好的职业道德和服务技能。

售后服务可以为产品增值。我们知道产品销售出去，一般有保修，保修期后，一般是需要收取服务费，如果产品可以有多个服务供应商的竞争，消费者可能不会选择谁做的。如何保持和获得这部分增值利润，很大程度上取决于该公司的客户服务的服务质量。

售后服务是广告的一种，是为公司赢得声誉的关键。我经常听到，尽管昂贵，但良好的产品服务，便宜但服务没有保障。市场的法律已经证明，企业从售后服务积累了很大程度上的信誉。

销售服务过程和服务的经验后，提高他们的技能，天赋。

其次我们要谈到售后服务的技巧：

抓住主要服务对象。做销售的人经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方、所有技术人员都认可了，客户负责人一个不签字就可以否定你的一切，所以在做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。

不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了负责人的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以其得到别人的理解。

抓住主要解决的问题。在做服务之前，要写出服务计划，要明确你主要解决的问题是什么，因为，你不可能一直呆在客户那里，时间在约束着你，你一定要先把主要的问题解决掉，以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如：你要到客户那里调试ERP软件，而客户个人的PC机出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受着这种影响，你可能在PC上花费很多时间，还可能会引起客户那里其他人对你的意见。

不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，不要轻易说"绝对没问题"或"绝对应该这样做"；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说："一般是没有问题的"，"可以做"，"有问题的话，我们会及时给您提供服务"，"正常来讲应该是这样的"之类的话。

举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。"一滴水可以折射出一个太阳"你出差到客户那里，你的一言一行都代表在公司的形象，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。

你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。一个人的技术水平无论多高都是有限的，一旦在服务的过程中出现难题，解决不了，打电话向公司其他人求救，尽管你明知道其他人也解决不了问题，你要让客户感觉到公司还有人支持你，这样如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成太大的影响。

不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往往事与愿违，贬低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点，也给别人一点肯定，有助于给自己树立好的形象。