CRM客户关系管理系统成功的秘诀
从四个方面来论述如何成功实施CRM（客户关系管理）系统：
定义成功CRM的目标
我们在启动CRM项目时通常碰到的困难是：如何定义成功CRM的评估标准以及相应的开发方式。整个公司，从管理者到程序员，应该建立共同的远景。问题在于，有先进思想的管理人员能够清楚的说出远景，却通常缺乏对组织的理解，以至于难以制定一个真正的企业级规划。
因此，企业对实施CRM最起码要有这样一个目标：公司各个部门所有员工都使用统一的客户资料。这样各部门将不会再有矛盾的客户统计数，拥有客户记录系统的IT部门不再花费数月去整理客户资料和去除过时的信息。公司最终实现了一个“统一的客户视图”，并利用它增加客户利润贡献率。
大部分成功的CRM项目是从一个单独的组织开始的，也许是营销部门，又也许是销售部门，这个部门有一个有远见、最先认识到CRM好处的经理，他通过IT部门的技术来支撑CRM系统。一旦部署成功，这个系统将会极大地提高公司的效率，释放出CRM所具有的潜能。当这种潜能足够释放，其它部门也感觉到CRM的热量时，他们最终也会请求使用CRM系统，从而让系统渐渐地推广到整个企业，整个企业的员工将在同一平台上共享客户资料，共同体味统一客户信息为企业所带来的高价值。这是一种“逐步辐射型”项目规划的思路。
当然，除了以上方法外，还有很多更好的办法去实施一个CRM项目。只是因为管理上和基础设施上还存在着一些CRM实施推广的障碍（每个公司都存在这样的障碍），但这并不意味着你不应从正确的方向开始来运行项目。事实上，实施CRM的公司已经认识到最终所实现的工具并不是最重要的，而最重要的是项目所能够达到的根本战略效果。
因此，我们只有制定了成功CRM的目标，才会有奋斗的方向。而我们在CRM的规划阶段，先确定成功CRM的目标才是成功的关键。
确定CRM的复杂性
不同企业应根据自身的情况和需求来确定不同的CRM项目的复杂程度。复杂性是评价实施CRM所必要的成本、资源以及开发步骤的主要度量标准。所以，我们需要为企业量身定做一个CRM系统。CRM系统部署的过程本身就是一种个性化定制的过程。
具体而言，一个CRM管理创新的复杂性由两个标准决定：一是功能的数量。若你的CRM只是为了管理客户资料，CRM可能只有一个功能。而如果它是用来自动化你的竞争管理的话，那么你就可能要实施一大堆功能。二是使用范围。在项目实施后，有多少部门将使用CRM系统？在一个相对较小的部门实施CRM显然要比在整个公司推行要简单的多。
除此之外，公司规模也是一个很重要的因素。例如，一个大型公司，可能就要致力于CRM项目的技术和基础设施，并可能熟练地应付大型公司的系统开发。另外，中小型的公司没有像大型公司那么部门，虽然公司可以达到业务规划和供应商选择的流程化，但是对一个小公司而言，确保投资通常比较难。因此，小型公司一定要选择一些复杂性较低的CRM项目。
CRM的业务需求规划
不管公司是一个严格管理的跨国企业集团，还是一个项目批准程序不规范的.com公司，你也许都需要进行合理的业务规划，并且向管理部门证实CRM项目的合理性。
要理性地上CRM项目，首先要有一个详细的需求分析。企业要根据自身的需求来选择一定的项目。但我们需要满足这样一个前提：CRM的业务目标要与公司整体战略保持一致。需求收集是一个长期和复杂的过程，但核心是，需求收集必须要列出CRM能为企业做什么。对于每一个业务领域，问问这个问题：“CRM能够帮助我们解决什么？” 也许答案取决于需要CRM的单个主管或者部门，但是，它也取决于对最终的CRM创新复杂性的理解。CRM是作为一个将会涉及到不同业务领域的企业级项目，还是作为一个只需要完成单一功能的部门级项目来规划呢？回答这些问题很关键。因为这不仅对规划你的CRM项目，而且对于选择你的CRM产品和制定出正确的实施步骤都十分重要。
确定ROI目标
现在，投资的回报率（ROI）问题企业越来越重视。因而经常会采用一种“紧缩预算”，期望每一分钱都可以得到回报。换言之，就是企业已经意识到ROI的重大意义。因此，在CRM项目上定义ROI的目标则显得更加重要。如果我们想要确定ROI目标，首先必须要能够定量化两个因素：经济收益（增加的收入+减少的成本）和成本费用。
实际上，这两个因素的确定与传统的投资分析方法有非常大的联系，传统方法包括NPV（净现值）和IRR（内部回报率）两种。前者是用来解释未来现金流的现在价值，后者是用来解释一个投资是否能够达到企业内部收益率。ROI模型除了需要考虑收入和可变成本，还要考虑总费用。
假如我们想并行启动好几个解决方案的话，那么，我们就需要在实施之前确定每一个解决方案对整体ROI的贡献度，但是这对确定ROI目标的难度也加大了不少。
而从隐性回报来看，CRM能够产生巨大的回报，而这个回报也是很难进行量化的。例如客户忠诚度和客户满意度的提高，员工满意度增加，文化氛围和工作环境改善，市场知名度的扩大等。
所以，我们在确定CRM的ROI目标的时候，必须从两个角度来考虑，那就是定量和定性，可以定量的参数包括“以客户为中心”的业务流程效率、客户流失率、销售额增加比率等等；而一些定性的参数，我们则可以使用一些技术来将定性转化为定量，或是根据各定性因素的重要性进行适当的权衡。
总之，要想CRM取得成功，我们就一定要从上述四方面入手，因为它们将能带你到成功的彼岸。