话务人员如何避免投诉

生活中，很多政府部门或企业都会设置话务人员，用来解答市民或客户的疑问、接受市民或客户的投诉，那么作为话务人员，应该怎么避免被投诉呢？

工具/原料

规范用语

礼貌用语

职业素养

一、提升自身专业素养

1、主动学习。都说学习是进步的源泉，作为话务人员，属于客服人员的一类，应主动学习客服技巧、客服标准用语、电话礼仪，并不断学习普通话，练习打字记录的速度等基本技巧，不断增强自身的专业素养，以最好的专业素养接听电话，帮市民或客户排忧解难。

2、善于总结。在平常的工作中，你总会发现很多工作经验，建议在日常工作的时候，要学会总结归纳，随时把好的想法和方法总结起来，方便为今后的工作做铺垫。学习经验、总结经验并在平常的工作中加以利用。

3、勤于请教。在做话务工作中，要随时秉持谦虚之心，以低姿态随时向同事、领导请教接电话的技巧，多向单位的优秀话务人员学习电话礼仪，看他们平常是怎样与别人进行沟通，学习他们常用的和经典的闶舻悃冒沟通技巧，让自己的水平不断提升，让自己在请教和学习中不断进步。

二、如何避免被投诉

1、语气温和。作为话务人员，必须要要求自己在接听电话用温和的语气和来话人交流，不要用很凶的语气和对方说话，以免让对方从一开始就对你反感，从而去投诉你的态度有问题。

2、用语得当。作为话务人员，一定要在接听电话的时候注意用语，一定要用最贴切和最合适语言和来话人交流，针对对方问的问题，用最专业和最有效的语言帮对方解答，千万不能用脏话，也最好不要用方言和对方交流，让对方听不懂和难以接受。

3、尊重对方。无论和什么人打交道，都需要语言交流双方相互尊重，特别是作为话务员，更是要尊重来话人，无论他的态度有多恶劣，或者是用多么不好听的语言爵奏笆棚与你交流，你都不能以同样的语言回复对方，要保持自己的职业底线，假如对方的待遇非常恶劣，你可以选择挂掉电话，等对方冷静下来在和对方继续沟通，而不是以牙还牙，同样以相同或相似的语言和对方交流，从从而违背自己的职业道德和职业素养。

4、态度要好。作为话务人员，在和来话人沟通时，一定要注意自身的态度，不要因为来话人的问题多而不耐烦，不要嫌弃来话人的唠叨，要认真听取来话人的诉求，并认真做好记录，在自己力所能及的范围内给来话人解答问题或指明问题解决的方法，假如你无法解答这些问题，可以跟来话人沟通，先行挂断电话，待会等自己把解决办法弄清楚后再跟来话人回电话的方式，以最好的态度尽力帮助来话人解决问题。