什么是最好的危机管理

文/著名中层管理专家袖丕饧畎胡一夫

　　最近，企业或政府爆出的危机事件层出不穷，如何防范危机？如何应对危机？关键点传播集团在危机公关和危机应对方面一直进行深入研究，关键点董事长胡一夫首创“危机公关5S原则”，被称为“危机公关第一人”。近日，关于危机管理以及微博时代的危机应对，胡一夫与本刊记者分享了他的观点。

　　《国际公关》：创立关键点，是基于什么样的初衷？在关键点发展的过程中经历了哪些重要的转变？

　　《国际公关》：危机公关和危机管理一直是关键点的主力业务，关键点在这方面有什么优势？在选择客户时，有什么原则或标准？

　　我们的优势主要体现在三个方面，第一，专业背景。我个人对危机公关有长期的研究，我们有自己的理论体系，同时在业界有一批很资深的专家。第二，危机公关需要非常强的沟通渠道，我们有政府背景和高端媒体资源。第三，鉴于危机公关的特殊性，我们的做事风格深得客户信任。

　　在选择客户时我们有两个原则，即向善、向上的价值观念。首先，客户没有做违法犯罪的事情，这是最基础的标准，绝对不能违背。其次，企业本身有强烈的品牌重建的愿望，如果客户对自己都没有信心，我们也不会去做。

　　《国际公关》：请介绍一下危机公关5S原则。

　　1. 承担责任（Shoulderthematter）。危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任。应该站在受害者的立场上表示同情，并及时安慰，通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。

　　2. 真诚沟通（Sincerity）。企业处于危机漩涡中时是公众和媒介的焦点，此时企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

　　3. 速度第一（Speed）。好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式迅速传播。而这时候可靠的消息往往不多，社会上大多充斥着谣言和猜测。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　4. 系统运行（System）。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

　　5. 权威证实（Standard）。当危机发生后，除了自身的澄清，还要适时地邀请重量级权威到前台说话，使消费者解除对企业的警戒心理，重获他们的信任。

　　我们在危机管理方面很重要的一块是咨询业务，帮助企业建立危机管理体系。在危机管理5S原则之后，我们还有一个公关传播5B原则，两者是一脉相承的。很多人都知道危机公关是在危机发生之后如何管理，但更重要的是危机发生之前。比如红十会和郭美美并没有什么关系，为什么大家会误解郭一定与红十字会有关系呢？是因为大家对红十字会不了解，如果红十字会公开、透明、规范，我们相信，100个郭美美也不会伤害红十字会。所以最好的危机管理是做好日常的传播，让大家了解到你不为人知的、美好的、吸引人的一面，让公众了解你从而支持你、信任你。最好的危机管理就是阳光。

　微博时代对危机公关的挑战主要来自于以下五点：

　　1. 危机的源头无处不在。在微博时代，人人都是媒体、人人都是观众、人人都是演员，任何一个细节都可能是危机的诱发因素，我们也许能控制某一个媒体，但我们无法控制每一个人。

　　2. 信息没有价值，注意力才有价值。这个挑战的残酷性在于：好消息通常不能吸引注意力，而能够吸引注意力的往往是坏消息。

　　3. “扩音器”作用明显。“微博或论坛曝光——网民关注——传统媒体报道——网络转载——网民议论放大——更多媒体关注——更多社会关注——事件升级，掀起高潮”，这种令人恐怖的裂变效应，往往使企业措手不及。

　　4. 垃圾累积效应。负面信息一经发布，就会被不断谈论、转载，甚至被丑化，就像没有回收的垃圾一样，散发着臭味。当累计达到一定量之后，则覆水难收了。

　　5. 100-1=0。当你被无数人围观的时候，即使你做了一百件好事，也抵不过一件错事带来的伤害和中伤。任何一个微小的疏忽或者细节的失败，都可能导致100-1=0的效果，前功尽弃，甚至万劫不复。在微博时代，尤其如此。

　　《国际公关》：在微博时代，危机公关有哪些需要注意的问题？

第一、让微博成为防火墙。抢占社会化媒体阵地，建立危机的防火墙。首先要建立危机公关体系；其次，要做好舆情监测工作，确保在第一时间发现危机源头，了解危机动向和趋势；最后，主动、系统、全面地进行传播，积极承担社会责任，润物细无声，潜移默化地树立正面形象。

　　第二、让微博成为着陆舱。一些机构、企业或个人对网络公关、危机公关的认识存在偏差，解决问题的方法是依赖于雇佣水军灌水及删贴。但事与愿违，帖子越删越多，是非越来越混淆，事情越闹越大。如何让社会化媒体不成为放大器，而成为着陆舱？关键要做好危机公关5S原则。

　　第三、让微博成为润滑剂。从某种意义上来说，微博是企业的润滑剂。做好这一点，应注意以下“五度原则”：1. 高度：地位虽高，姿态要低。公众人物、企业或机构必须要理解并接受公众对他们提出的高于普通人的道德和行为标准，善待公众、善待社会，接受媒体监督。2. 态度：面对媒体，态度最大。人们会原谅一个犯错误的孩子，但不会原谅一个不认识错误的孩子。3. 风度：保持低调谦逊，永不得意忘形。4. 气度：得饶人处且饶人。宽容是宽容者的通行证，狭隘是狭隘者的墓志铭，即使是污蔑，也要表现出一个企业应该有的大气和宽容。5. 尺度：不要过激，不要纠结。当危机发生后，不要给大家留任何理由，让自己成为负面关注的焦点。因为只要你在话题中心，就会不断遭受伤害。

　　总之，在微博时代处理危机要做好三个第一：立场第一，真相第二，反思自己有没有站在公众立场；态度第一，内容第二，说话的时候有没有本着对公众负责的态度；行动第一，口号第二，有没有采取切实有效的行动来解决问题。这是至关重要的。