酒店经营管理的适度艺术

1、四星要舒适、豪华。客房的隔音、遮光、室温、水龙头出水温度等均有量化要求。如灯光，此前笼统地以“豪华”进行标准描述，新标准则分屋顶、照明、阅读等功能进行要求。枕头方面，以前只要求“材质良好”，“新星标”则对其软硬度进行了量化。隔音方面，以前无量化要求，“新星标”则对门、窗、墙体、天花板均作了规定。客房环境以前无要求，“新星标”规定室内湿度“冬季为50%~55%，夏季为45%~50%”，还要求其与公共区温度相差5℃。此外，“新星标”还史无前例地更对水龙头水温提出了高标准：完全打开15秒钟之内温度达46℃，且要保持长时间的稳定性。而餐饮、前台等等也都有具体量化的规定。

2、五星要文化、品味。中国旅游报上登过一篇文章，叫“企业文化：一个五星酒店的实践———解读四川锦江宾馆《勰皎略损感动宣言：企业文化手册》”，其中有一段时对企业文化的诠释：企业文化应该有三大层次。首先，最基础的物质层，指的是酒店的硬件设施和酒店提供给客人的优质服务，这两者所展示出的是企业的品牌形象；第二个层次是企业的制度层，一般指的是一个企业的管理法则和行为规范；第三个层次就是最深层，也是企业文化中的精神层，它是一个企业全体员工共同遵循的价值观，它包括核心价值观、使命、精神、作风、理念等。当然企业文化中最核心的当属企业的精神和价值观。四川锦江宾馆那种让客人感动的精神就是他们的企业核心价值观。围绕这个价值观，衍生了他们独特的使命感和锦江精神、锦江理念以及他们的锦江作风、锦江行为，从而形成锦江品牌。用他们的话是：一站到底、一票到底、员工增值、客户体验、超越期望、提升美誉。锦江就是从这简单的24个字出发，稳坐四川酒店业的头把交椅。

3、二、顾客满意要适度。中国酒店长期秉承着“顾客至上、服务第一”的服务宗旨，认为顾客即是上帝，上帝的要求自然是要想尽一切办刮茕栓双法满足的。其实，上帝能把你带到天堂，也能把你带进地狱。顾客的满意度绝对不是越高越好。 大家都知道，满意度与成本挂钩，满意度越高，代表付出的成本就越大。在酒店的实际经营过程中，应该把顾客的满意度设置在一个合理的范围内。合理范围如何确定呢？这就涉及顾客期望值的问题，不同类型的顾客的期望值是不一样的，酒店要做的就是了解顾客的期望值，然后超出顾客的期望值——即惊喜来留住顾客的心。另外，对于没有效益、容易产生坏账的客户，要慎重抉择，生意红火、熙熙攘攘的企业不一定效益就好，企业员工忙的晕头转向、云里雾里，到最后老板一算账，营业额倒是蛮高，就是没有利润，不仅白忙，员工还容易产生情绪。

4、三、员工管理要适度。使用的“劳动力”叫“人力”，用好的“劳动力”叫“人力资源”，有本质的区别。员工管理的适度说两点，一是工作要求的适度；二是工作内容的适度。

5、 工作要求的适度说的是酒店应该按照酒店相应的定位来要求员工，包括服务程序、操作流程和正确的位置。有一些酒店的员工培训喜欢把空姐的那一套搬到酒店员工的身上，在这种高要求下，酒店员工苦不堪言。殊不知酒店员工与空姐有诸多不同，工资待遇、人员素质相差太大！此外，合适的人在合适的位置才能发挥最大的效率，这一点勿用多言。酒店有不同的工种，适合不同性格的人去担当，酒店管理者应该做到人尽其用。

6、 工作内容的适度问题，《牛津管理评论》说到一种方法：让B级人做A级事。意思是让低职者高就，目的是压担子促成长。我们传统的做法是量才使用、人事相宜，什么等级的人就安排什么等级的事。让B级人做A级事的这种做法既不同于人才高消费，又有别于人才超负荷，比较科学，恰到好处，让员工有轻微的压力，但又不至于感到压力太大，“人激志则鸿，水激石则鸣”，工作富有挑战性，有助于员工奋发进取。 酒店的经营管理和炊妇烧饭是一个道理，水下多了饭就糊，水下少了饭就硬，多少的水能烧出软硬适口的米饭，需要长久的经验积累和丰富的知识。