问题管理流程的定义和目标

1、问题管理流程是确定某一事件或具有相同症状的一组事件的根本原因，制定和实施解决方案，从而防止事件再次发生的管理流程。

2、问题管理流程的目的是找出事件根本原因，尽可能的给出解决方案或者临时应对措施。

3、问题管理流程的目标是降低生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的 IT 环境，提高 IT 服务的可用性。

4、问题管理流程的具体目的包括提高 IT 服务的可靠性，降低 IT 支持成本。

5、分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生。

6、问题管理流程应该通过对已知错误进行标识，最小化不能被消除事件的影响。

7、问题管理流程还要确保问题管理的过程得到正确记录，满足审核和统计的管理要求。