干货分享，淘宝入门篇之细说“客服”
要知道一家店的客服质量关系到成交量的高低，关系到顾客评价的好坏，所以亲们一定要重视客服这一环节哦
客服分几类？各自需做好哪些工作？
1、售前服务 需要做好的工作包括： 1、快速应答。回复及时才能给客户留下好印象。 2、回答客户对商品的疑问。了解产品，解答疑问，只有如此，才能打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易。 3、根据客户的需求为她推荐商品。熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。 4、核对订单信息。
2、售后客服。 需要做好的工作包辖艮鲔鸣括： 1、发货前检查商品质量。这一块是售后的重点工作。发货前肯定会检查货物是否完好，然后才发货出去。 2、注重商品包装。剧安颌儿如果是易碎品，一定要用报纸或者其他填充物包装好，同时要在快递的盒子上，注明清楚是易碎品 3、选择合适的快递。要选择合适的快递公司，不会因为物流的问题而造成客户收不到件。 4、核对物流信息，快递公司有没发出，买家有没查收。 5、缺货问题。建议是不要用旺旺沟通，无论买家是否在线全部电话联系买家。 6、退换货问题。 ① 发错货。碰到发错货的问题，一定要耐心听客户说完，再与客户进行沟通。一般的解决方案就是：东东退回来换个，运费卖家出。若客户提出补偿或者其他要求，这时候就要好好沟通，看她是什么意思，在双方都不损伤的情况下，把问题解决，有时候吃点小亏换个好评，还是可以的。 ② 物流损坏或其他质量问题。安抚客户的情绪，沟通退换货。切记一点，不要把事情扩大化。 ③ 尺码不符等其他问题，按照淘宝流程正常退换货即可。 售后秘诀：细心、耐心、快速处理纠纷不拖延。
客服必备技能
1、打字速度快。店铺忙的时候，有可能一个人应付好几个客人。打字速度要是跟不上，客人可就去别人家看了。
2、熟悉店铺里的商品。客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问，如果作为客服，你自己对产品都不是很清楚，又如何给客人做好服务？
3、熟悉淘宝规则（退款要求、客户维权、虚假发货等）
4、拥有好心态。客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问，质疑、责备，如果没有一个良好的心态，不但可能得罪客户，还会影响到公司的形象，所以说，好的心态是绝对必须的！
5、沟通理解力。不同人，说话方法和习惯都不同，来自五湖四海的客户，客服需要能够理解对方的问题，当遇到自己不是很清楚的地方，不防礼貌地让客户解释清楚，避免产生误会。
6、懂得销售技巧，能根据客人的要求去推荐商品。
7、服务意识。不为难顾客、替顾客着想、尊重顾客、及时发货、发货短信提醒等。
8、使用客服专业用语。
客服用语要怎么说？
1、⑴ 正确的服务用语要亲切、耐心、细心，以下是一些例子： 1、欢迎语 当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈。 比如：“亲，欢迎来到XXX店铺，您好，我是XX客服，很高兴为芙庵褚猹您服务。” 2、繁忙时的自动回复 如果太繁忙或者暂时离开，需要设置自动回复。 比如：“亲~ 客人比较多，请别着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个个回复哒，我已经变成三头六臂了 。” 3、沟通用语： 当顾客有疑问时，客服需要好好向顾客解释 比如：“亲，这款价格高的原因，主要是材料和做工很好，质量是很过硬的。同时，高档商品的包装也和低档的包装有很大区别。“ 4、支付的对话 比如： “亲，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。” “亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品。” 5、关于快递的解释 比如： “现在全场满95元包圆通快递，下单后48小时内发货，物流到达时间为2-5天。” 6、再见的用语 比如： “不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。” 7、退换货的用语 比如： “亲，您好，在不影响二次销售的情况下，我们实行7日无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”
2、⑵ 客服的语言禁忌 1、语言不当。 客服在通过旺旺跟客户沟通的时候最好要说术语，这样能够体现你的专业性与敬业精神。 2、问了不该问的事。 每个人都有自己十分反感的话题，一皱廷苏垡旦你触及到这个问题就会对沟通带来麻烦，很可能导致沟通终止 3、语言过多。 正所谓言多必失，有很多时候，就拿我们自己来说，我们在买东西的时候，如果有一个导购员在旁边不停的说产品如何如何好，即使本来我们对该产品有购买兴趣的，很可能因为厌烦而放弃购买了。
客服应该如何应对买家还价
1、要明确商品的底价，若可让利，为了留住顾客可适当降价。若客人提出的价格接近成本价或者公司明令禁止降价，任凭他如何说，也不能松口，就只能陪着顾客多磨会儿嘴皮子了
2、在不能降价的情况下，为了让顾客心里有个缓冲，可以送顾客一个小礼物（赠品）。