客户感知到的服务等级有几级

有三尽谮惋脑级。

对客户服务的满意程度做个划分，一般三个等级就够了：A非常满意，B满意和C一般。对应东戳缨蜇客户满意的这三个等级，我们服务、运营的角度都是怎样做的呢？

以物流行业为例举例说明。客户委托物流公司运输货物，有一项比较基本的服务是“监控反馈”，就是客户货物发走了，什么时候送到对方、是否正常送达等等，信息要主动反馈给客户。

详细信息：

先说说“C一般”的情况。物流公司的客服岗位内部也会有分工，某个客户或类型的货物由某位专员负责。客户货物发走了，客服人员会从留存单据或系统中看到数据，发货后也会关心是不是按照正常分拨流程，等到货物正常递送后，物流专员将信息告知发货方的相关人员，即完成了一个闭环，就是满足了一般的服务水平。

再来说说“B满意”。还是以刚才的情景举例，一件货物从一个城市到另一个城市，都会经历一个时间段，但到底是1天能到2天还是3天，发件人心里一般也没太有谱。

假设当物流公司从甲方提走货物后，客服人员在很短的时间后，就告知客户以下信息：您从济南发往深圳的快递，预计于2天后送达，目前转运状态正常。在送达以前每天固定更新反馈，让客户对自己的货物运输环节了然于心，减少客户心中的“不确定性”感觉，自然提高的是客户对服务的满意度体验。

说完以上，“A非常满意”，自然就是超出客户预期了。比如，除了B以外，还能提供一些其他同行难以提供的增值服务、更多了解客户行业的发展，能在客户提出问题之间、提供给客户预期的变化趋势和服务方案，这样才会增进与客户的粘性，依靠的是资深的专业度。