浅谈如何提升医院办公室的综合服务能力

面对医疗卫生事业改革的新形势、新任务、叉十矣哎医院办公室应该更新观念，树立改革创新意识、大局意识、法治意识、市场竞争意识和以病人为中心的服务意识。[摘要]随着深化医疗卫生体制改革的深入开展，以及公立医院改革的快速推进，使得医院办公室工作发生了巨大的变化，同时也使得医院的运行和发展有着新挑战。在新形势下做好医院办公室工作，对医院的发展有着重大的意义。医院办公室是医院管理工作的核心机构，在医院的发展中起着重要作用。院办工作涉及面广、工作量大，在一定程度上工作质量和工作效率会影响到医院的长期发展。随着医疗体制改革的不断推进以及现代医学的快速发展，院办工作也发生了巨大变化、不断改革创新、不断提供优质服务。以下就如何在新形势下提升现代医院办公室工作做一些浅谈。一、医院办公室工作的性质（一）服务性服务是办公室工作的主要内容，也是永恒主攻方向。办公室工作要与时俱进，及时了解现代医学的发展和人民群众健康的需求，需要不断学习新知识、新技术，切实做到真心真意为全院上下服务，为患者及患者家属服务的思想。时刻想着我是谁，为了谁，依靠谁，把要我服务变成我要服务。（二）综合性院办承担着协调组织、联系内外、上传下达的重要任务，既有政务也有事务性工作，既是一个传达者又是贯彻落实者。在及时传达上级政策、领导的决策及保证政令畅通方面起着很重要的作用。（三）从属性院办是直接为领导服务的、紧紧围绕领导工作运转的职能科室，在日常工作中具有很大的被动性，我们应在被动的情况下争取主动。对各类日常工作要提前做好安排部署，对应急性工作要提高预见性，在日常工作中不断总结新经验，时刻都有应对和完成突发任务和工作的思想准备。（四）参谋性院办室工作与其它科室最大的不同之处，就是要作为领导的参谋部直接进入决策层，参与决策过程。院办要及时、敏锐的获取最新政策法规等信息，为领导正确的决策部署提供信息保障。二、院办工作人员应有的素质（一）较高的政治素质较高的政治素质是从事院办工作的基石，必须树立正确的人生观和价值观。院办的工作人员平时与领导接触较多，有时会代表领导行使一些职能，院办工作人员要有坚强的党性原则和法制观念，保持清醒的头脑，杜绝一切谋私利的行为，真正做到服务于领导，服务于医院的建设和发展。（二）较强的团队精神由于院办工作综合性、复杂性强，在通常情况下对院办工作人员的工作能力要求比较高、较严，加强人员的管理，在全室形成团队式管理就尤为必要。这就是既要各司其责，各负其责，又要牢固树立团结出战斗力和一盘棋的思想，以大局为重，充分发挥个人和整体作用。（三）较好的知识层次院办工作面临处理行政、法律、医学、市场营销、商业调查等中信息和情况的要求，从而对其知识结果提出更高要求。因此院办工作人员要加强对各项相关信息的学习和收集，不断改善自身的知识结构。（四）较妙的协调能力医院内部不可避免地发生矛盾，院办公室搞好协调调查显得更加重要。办公室人员坚持局部服从全局的原则，自觉的调整各科室、各项工作、各个人员之间的关系，促进各项工作同步化和和谐化，也要对各科室的工作进行监督落实和检查反馈。（五）较善的心理素质良好的心理素质是做好院办工作的保证，能够保持良好的工作状态，对院办人员来说非常重要。有时候患者家属怒气冲冲地跑进办公室大喊“找院长”，院办工作人员还要耐心的接待患者的投诉。因此，院办工作人员牢固树立服务医院、服务病人的意识，保持一个良好的心态，认清自己肩负的责任，找准自己的位置，以愉悦的心情投入到工作中。三、如何做好办公室工作（一）当好参谋助手办公室工作实际是领导工作的一部分，不是独立的领导工作，只是承办领导交办的具体事务性工作，使领导能有较多的精力处理和思考重大问题。办公室应根据领导决策的需要，调查并收集各种信息材料，为领导决策做好各项准备工作，协助领导实施各项领导或管理工作。如何当好这个参谋和助手，需要做好以下几点：1.站得高，看得远。要有三个意识：政治意识、全局意识和责任意识，在三个意识中，政治意识是根本，大局意识是关键，责任意识是保障，所以要发挥好领导的参谋助手作用，必须要有坚定的政治方向，学会从政治的角度看形势，分析问题，认识问题，解决问题。另外，办公室还要善于超前谋划，工作不能等领导布置了才去做，要变被动为主动，全方位收集，整理信息，为领导决策提供准确信息来源。2.要谋得深，想得细。当参谋贵在“参”字上下功夫，在“谋”字上花力气，力求参到点子上，谋到关键处。谋得深，想得细，是对办公室业务人员的要求。当参谋和助手要有过硬的业务能力和水平，工作上不要有所作为，树立“细节决定成败”的理念，加强现代医院管理理念的学习，大处着手、小处着眼，工作上才能有刃有余、百战百胜。3.要靠得住，信得过。办公室参谋助手的作用的发挥，与领导者对办公室人员的信赖程度成正比关系。如果办公室人员与领导关系紧张，互相之间缺乏信任感和安全感，“能参能善谋”也会变成“多嘴多舌”。因此，要发挥办公室人员的参谋助手作用必须赢得领导的信任。“信不足焉，有不信焉”要获得领导的信任，首先要注意自身品德修养，说实话，办实事，不欺上瞒下、狐假虎威，做诚实守信之人，以人品赢得信任；其次要提高能力和办事效率，能提出好的建议并按时优质完成各项工作任务。（二）做好日常管理办公室工作有时候是很繁琐很考验人的，虽然很辛苦，但只要我们保持对工作的激情，相信一分耕耘一分收获，那么我们所面对的种种事务种种问题，就会是一种机会，让我们自己得到提高的机会。我们的领导、同事有目共睹，有口皆碑，也会被我们所感染，这样以来我们办公室的氛围将会越来越好，对于我们管理工作的更好完成也是有百利而无一弊的。3.保持看问题时的清醒。满腔热血能带给我们动力，这是我们出色完成工作的前提，而清醒的头脑、冷静的思考则是我们解决问题的保障。要时刻清醒德认识到：在职务与能力的关系上，一个人的工作能力不是随着职务的提升而自然提高，官大了不等于本事大了，地位高了不等于水平也高了；在工作与成效的关系上，一个人肯干时是态度，想干是热情、会干是能力、干成时才是本事，这种本事靠上级封不出来，靠权力压不出来，靠自己吹不出来，只有靠实实在在做人，认认真真做事，才能逐步得到提高；在问题面前不浮躁，在成就面前不骄傲，脚踏实地，一步一个脚印，充分利用我们的专业知识分析和思考。4.保持乐观和感恩的态度。在一个单位里面，我们不可能孤立的存在，更不可能孤立的发展，在日常工作生活中，我们应该保持一份乐观的态度去迎接、去接待、去相处我们身边的人，要相信我们的乐观向上在带给自己一份好心情、好工作环境的同时也会影响到我们的上司和同事，这同样对于我们办公的形象和工作的执行特别是有帮助。在人际交往中，还要注意的一点就是感恩，感恩的心让我们宁静而安详，感到生活温暖，继而进发出干劲和活力；在宽容他人的同时，也容易得到别人的理解和帮助。一个成功的办公室，必定是带着浓厚的家的感觉的，领导与下级、同事与同事和睦相处的整体。（三）搞好综合协调医院领导通过办公室传达指令，医院的执行力工作效率等，很大程度上取决于办公室的指挥协调工作做得如何。做好协调工作，需从以下几点入手：1.决策前的协调。办公室在领导对医院决策前，应主动进行深入细致的调查，向领导提供有价值的信息资料和决策方案。2.执行中的协调。医院办公室负责着对决策的执行进行监督、检查和领导反馈决策执行情况的责任，协调贯穿于决策执行过程的始终。3.突发工作的协调。自然的、社会的、人为的突发性事件往往使医院工作出现不协调，遇有这类情况需要全院各方面有机配合，办公室应理所当然地担当起协调的任务，要在院长统一指挥下协调各方关系，消除不利因素，保证救治任务顺利完成。4.对上级指挥和下级请示的协调。对上级关于批办的事项和领导同志的指示，办公室应首先报告主管领导，并及时协调落实承办部门，还要限期上报落实结果。对基层科室的指示，应经过协调确定主办部门，并限期答复解决。综上所述，作为医院办公室的工作人员，办公室的工作很光荣，很重要，也很辛苦，干得好是应该的，受表扬不容易，稍有疏忽或不慎可能就要出差错受批评，但要拥有能够熟悉院办的主要工作特点，具备一个良好的基本素质，面对繁杂的工作能够忙中有细，面对社会的诱惑能够洁身自好，就能够做好医院办公室工作，真正的做到服务于医院，服务于患者，服务于社会。总之，办公室在医院改革中要加强学习，勇于实践，不断积累经验，集中精力谋实干、呕心沥血办事实，千方百计求实效。做到工作节奏快于常人，工作思路新于常人，工作层次高于常人，工作质量好于常人，工作效果优于常人，这样才能创出办公室的新气象，新特色，新风范，使工作走向高效有序运转的轨道。